Tras asociarse con Trustpilot, Groupon ha sido capaz de crear una cultura en torno a las opiniones y reseñas de sus clientes para impulsar su experiencia.
Una reputación realmente global
Todo el mundo sabe que si estás buscando las mejoras ofertas en Internet, debes acudir a Groupon. Desde experiencias únicas a estancias y tratamientos de belleza, ofrecen ofertas para todos los gustos. Fundada en 2008, Groupon cuenta ahora con 17 millones de clientes activos* en 13 mercados, incluido todo el Reino Unido y España, lo que la convierte en una web de ofertas de referencia mundial.
En un mercado de este tamaño, en el que los clientes interactúan con comerciantes individuales, es esencial que la experiencia del usuario sea fluida. El comercio electrónico es un sector en constante cambio y evolución, y con más de 500.000 solicitudes de asistencia de clientes y 50.000 solicitudes de asistencia de empresas todos los meses, Groupon era más que consciente de que necesitaban una solución para ser capaces de captar de manera ágil y actualizada el sentimiento de los clientes.
“Our aim is to provide a global standardised approach to customer service, providing the best experience for everybody that is fast, accurate and relevant responses. Being available when our customers need us is critical for us”
Si bien Groupon medía internamente la satisfacción de sus clientes (índice CSAT) con un resultado saludable y positivo, esto no se reflejaba en su perfil de Trustpilot ni en su TrustScore. Externamente, su marca no estaba a la altura de la reputación o los resultados que conseguían internamente o que sabían que podían conseguir. Este fue el motivo por el que Groupon UK se fijó el objetivo de dar prioridad a las opiniones online de sus clientes para mejorar así su reputación en Internet.
Una cultura de información y servicio al cliente
Con los comentarios y opiniones de los clientes integrados en la cultura de la empresa, crearon un boletín mensual para recoger la voz del cliente y la voz de las empresas con los últimos resultados del índice de satisfacción y aquellos puntos clave que todo el equipo debe saber.
“Making sure that everyone in the business is aware of the pain points and making sure the satisfaction metric is as important as the finance results in the business is key because if you don’t have one, you don’t have the other.”
Con esta mentalidad, Groupon centró su atención en forjarse una muy buena reputación en sus mercados clave. Decidieron dar prioridad a Trustpilot junto con la encuesta de satisfacción interna para impulsar así una marca basada en el feedback recibido de sus clientes.
Trustpilot como herramienta de gestión y crecimiento
Groupon era consciente del valor que les aporta Trustpilot, ya que es un símbolo de confianza muy conocido y millones de consumidores leen opiniones en Trustpilot antes de tomar una decisión de compra. Cuando Groupon empezó a usar Trustpilot, no estaban optimizando todo su potencial; su TrustScore era bajo y los enlaces para invitar a opinar no estaban integrados en todo el recorrido del cliente. Para ayudarles a mejorar su perfil de Trustpilot, Groupon trabajó mano a mano con su asesor de cuenta y juntos decidieron invitar a un mayor porcentaje de clientes a opinar sobre Groupon y se comprometieron a integrar la opción de proporcionar comentarios en puntos de contacto clave como en sus correos electrónicos, encuestas sobre la empresa, en los puntos de servicio de atención al cliente y su sitio web. Ahora, siempre que un cliente canjea un vale de Groupon, recibe automáticamente una invitación a opinar en Trustpilot.
“It’s the customer reviews and satisfaction insights that really drive the change in the business. That’s why we partnered with Trustpilot”
En cuanto a las escasas reseñas de un máximo de tres estrellas, Groupon responde individualmente a cada una de ellas con una respuesta personalizada. El equipo de atención al cliente comparte siempre este feedback internamente, no solo a través de los boletines internos, sino en reuniones casi diarias con los equipos de producto e ingeniería.
Bueno para el cliente y bueno para la empresa
Tras priorizar su uso de Trustpilot, Groupon consiguió mejorar su TrustScore, que ha pasado de una valoración de 1 estrella en sus inicios a 3,1 y ahora cuenta con una valoración de 4,1 en el Reino Unido. De un total de 16.000 opiniones, la mayoría son de cinco estrellas y el equipo de atención al cliente responde a las opiniones negativas en menos de 24 horas. Mejorar el TrustScore de 1 a 4 estrellas es un gran logro, por lo que Groupon lo celebra con regularidad.
Ahora, los seis mercados principales de Groupon —que representan el 90% del negocio de la empresa— están integrados y utilizan activamente Trustpilot.
Además de mejorar la reputación de la marca, Groupon ha mejorado así la experiencia general de sus clientes gracias a las opiniones recibidas en Trustpilot invitando a opinar de manera activa tras cada interacción o compra.Por ejemplo, Groupon ha cambiado su política de reembolso y gestión de reclamaciones gracias a la información obtenida de las opiniones.
“We’d rather have 10x more feedback so we know and can fix issues. If we don’t know something is going wrong, we can’t fix it. Now we can between Trustpilot and our satisfaction surveys”
¿Cuál es el futuro de Groupon? Con planes de expansión en los Estados Unidos, saben que su perfil de Trustpilot es clave para ganarse ese mercado y se han fijado como objetivo alcanzar un TrustScore de 4 estrellas.
Las opiniones de Trustpilot han ayudado a Groupon a mejorar tanto la reputación de su marca como la experiencia de sus clientes. Si quieres obtener más información, te animamos a solicitar una demo de Trustpilot totalmente gratuita y nuestro equipo te mostrará como puedes usar la confianza como elemento diferenciador de tu negocio: Solicitar una demo
*Según los resultados del segundo trimestre de 2023, los clientes activos representan cuentas de usuario únicas que han realizado una compra durante los últimos doce meses, ya sea a través de uno de los mercados online de Groupon o directamente con alguna empresa a través de la cual Groupon obtuvo una comisión.