Así ayuda Trustpilot a Ostrom a lograr un mundo más verde gracias a las opiniones de los clientes
Acerca de Ostrom
Ostrom es una plataforma digital de gestión energética con certificación B Corp™ fundada en 2021 y con sede en Berlín, Alemania. Gracias a Ostrom, los hogares alemanes pueden disfrutar de electricidad verde a un precio asequible y sin complicaciones.
Su aplicación personalizada (que se integra con docenas de marcas asociadas y cientos de dispositivos de diversos vehículos eléctricos, cargadores de VE, bombas de calor y electrodomésticos inteligentes) permite a los clientes consultar su consumo de energía y gestionar su tarifa.
En 2021, Trustpilot se convirtió en la plataforma principal de Ostrom, destinada a ayudar a la empresa a cumplir con sus obligaciones para con su base de clientes. Esto, a su vez, sirvió de generador de confianza para futuros clientes.
Problema
Ostrom necesitaba encontrar una forma de ampliar su base de clientes y promover y acelerar la transición de los combustibles fósiles a la energía verde.
Solución
Ostrom utilizó las opiniones y los análisis de Trustpilot como métrica interna clave. Las opiniones positivas animaron a más clientes a pasarse a la energía verde, mientras que los análisis permitieron mejorar la aplicación.
Resultado
La fuerte presencia de Trustpilot en todo el recorrido del cliente de Ostrom, en vallas publicitarias, redes sociales, anuncios de televisión, widgets y marketing digital, permitió mejorar los procesos de registro y las funciones de la aplicación.
“La confianza es muy importante, sobre todo en el sector de la energía verde y el clima, ya que han surgido numerosos proveedores nuevos que se suman a muchos de los grandes operadores tradicionales y a los proveedores de energía que ofrecen precios muy reducidos. Cuando todo el mundo hace las mismas promesas, los distintivos de confianza como el TrustScore, que muestra las interacciones auténticas con los clientes, son cruciales para diferenciarse".
Trustpilot abarca todo el entorno de Ostrom
Según el Centro de Investigación sobre Energía Solar e Hidrógeno de Baden-Württemberg (ZSW) y la asociación de empresas de servicios públicos BDEW, los ciudadanos alemanes apuestan por un futuro más verde. En 2023, las energías renovables representaban casi el 52 % del consumo bruto de electricidad.
Ostrom considera que la electricidad verde debe ser accesible. Venden energía a precio de coste y utilizan tecnología como su aplicación personalizada para optimizar todo el proceso. Pero no basta con ofrecer precios justos. El cofundador y CMO/CPO de Ostrom, Karl Villanueva, vio la necesidad de establecer una base de clientes leales y de confianza.
"Trustpilot es el distintivo de confianza más fiable, y los usuarios y clientes confían de verdad en que las opiniones que se publican aquí son veraces y no están escritas solo para beneficiar a la empresa reseñada. Por ello, conseguir una puntuación alta en Trustpilot beneficia tanto a los clientes como a la propia empresa, ya que permite crear un producto aún mejor", afirma Karl.
Numerosos equipos de Ostrom utilizan las opiniones y los análisis de Trustpilot de distintas formas. "El departamento de marketing lo utiliza en nuestros anuncios de adquisición como distintivo de confianza. Los equipos técnicos y de producto lo utilizan para desarrollar nuevas funciones, y nuestro equipo de operaciones lo utiliza como métrica principal de satisfacción del cliente", dice Karl.
Confianza en cada paso
Trustpilot se integra en todos los aspectos del recorrido del cliente de Ostrom. Las opiniones de Trustpilot aparecen en los anuncios y en el marketing, tanto online como estático, por ejemplo en los anuncios de televisión e incluso en las vallas publicitarias de Alexanderplatz en Berlín.
Ostrom exhibe su excelente TrustScore de 4,8 (en junio de 2024) online en sus canales de redes sociales, como Instagram y Facebook. Al utilizar las valoraciones en estrellas de Trustpilot, la interacción con los anuncios de Ostrom en las redes sociales aumentó un 50 %.
Según Karl, el sitio web de la empresa integra Trustpilot en forma de widgets web en toda su página de inicio y de otros widgets que aparecen en distintas páginas, lo que ha generado "un aumento positivo del tráfico orgánico".
Camino al éxito de la mano del cobranding
Los widgets web muestran las opiniones más recientes para ayudar a los clientes potenciales a comprender mejor lo que ofrece la empresa.
Cuando los clientes se registran, un sistema automatizado les invita a dejar una opinión. Después, Ostrom utiliza herramientas de procesamiento del lenguaje natural para analizar estas opiniones y así obtener información valiosa para identificar las áreas de mayor rendimiento y las áreas en las que hay margen de mejora.
"Hemos observado que, después de visitar nuestra página, los clientes suelen hacer búsquedas del tipo "ostrom erfahrungen" (experiencias con ostrom) y es entonces cuando ven nuestras opiniones en Trustpilot", dice Karl.
Los estudios demuestran que incluir la marca Trustpilot en los distintos canales hace que los consumidores tengan el doble de probabilidades de hacer clic en un anuncio con una puntuación de cinco estrellas de Trustpilot.
Uso de las funciones de Trustpilot
Actualmente, Ostrom utiliza la función de pruebas A/B de Trustpilot, el TrustBox Optimizer, que permite a los usuarios ver el rendimiento de distintos materiales con y sin opiniones de Trustpilot. El equipo realizó una prueba con plantillas de email de Trustpilot y se observó un aumento del doble en comparación con las plantillas de email sin Trustpilot.
"Nos dimos cuenta de que los emails con un toque más alegre y personal funcionaban mejor que los emails con un tono formal", explica Karl.
Gracias a las funciones de estadísticas de Trustpilot, como Análisis del feedback, Ostrom extrae datos de las opiniones que le permiten comprender mejor su valor de mercado y las herramientas de analisis del sentimiento de los clientes. De este modo, puede comparar su situación con la de sus competidores y averiguar lo que piensan los consumidores de su producto.
Además, el feedback de los clientes proporcionado por Trustpilot revela lo que puede hacer Ostrom para desarrollar su producto en pro de un futuro más verde.
"Los clientes nos aportan nuevas ideas de productos, que se convierten en funciones de nuestra aplicación. Las nuevas funciones, como facilitar el registro o mejorar los gráficos de la aplicación para que puedan hacer un seguimiento de su consumo de energía, han surgido de las opiniones y comentarios de los clientes recogidos en Trustpilot", explica Karl.