Comprar piezas de carrocería y repuestos a través de Internet puede convertirse en todo un reto. Las piezas a menudo no son fáciles de encontrar y los precios pueden ser exorbitantes. Sin embargo, Autodaz puede enorgullecerse de ofrecer un excelente servicio al cliente a los mejores precios y de mantener una base de clientes felices y leales. En los últimos años, la empresa usa el poder de las opiniones de sus clientes como motor de crecimiento y fidelización. Gracias a su alianza con Trustpilot y al uso de TrustBoxes para mostrar de forma transparente las opiniones de sus clientes, han conseguido aumentar el tráfico en su perfil de empresa hasta un 30%.
Autodaz* es una empresa española 100% online especializada en la venta de repuestos para automóviles que ofrece piezas de carrocería nuevas, homologadas y certificadas a los mejores precios. Con presencia en Internet desde 2004, ha conseguido forjarse una muy buena reputación en el mercado gracias al compromiso con la calidad de sus productos y su excelente servicio al cliente. Con más de 400.000 clientes particulares y profesionales del sector del automóvil, Autodaz mantiene un proceso de compra fácil y seguro trabajando solo con proveedores de renombre y utilizando un avanzado sistema de gestión de inventario para garantizar la disponibilidad de sus productos en todo momento. En un contexto en el que ofrecer un servicio de calidad al cliente es uno de los pilares de la empresa, el uso de las opiniones de los clientes como motor de crecimiento para generar confianza y conversiones cobra más sentido que nunca.
* Autodaz.es es la filial española de la marca francesa Pieceauto-discount.
Retos y oportunidades de un negocio 100% online
Hoy en día, cualquier negocio que sea 100% online se enfrenta al reto de mantener una base de clientes leales. En un mundo en el que los consumidores ven crecer sus opciones de compra a través de Internet, las empresas deben saber optimizar cualquier oportunidad para interactuar con sus clientes de manera significativa, lo cual hace necesario que la empresa sepa destacarse de la competencia de manera genuina y actualizada.
Trustpilot se ha convertido para Autodaz en un canal de comunicación directo y efectivo para mostrar de manera instantánea y sin filtros las opiniones más recientes de sus clientes. Las opiniones que acumulan en Trustpilot destacan la rapidez y eficacia del servicio, así como la alta calidad de sus productos. Además, muchos clientes destacan la excelente atención al cliente, la capacidad de respuesta y la disposición a ayudar en todo momento.
Autodaz es uno de los proveedores líderes del mercado de piezas de repuesto adaptables y accesorios postventa (componentes aftermarket). Esto tipo de producto, al no provenir del fabricante del vehículo (OEM), puede ofrecerse a un mejor precio sin comprometer la calidad del mismo. Sin embargo, también es cierto que, pese a estar certificadas y homologadas, en ocasiones este tipo de producto puede despertar el recelo de algunos compradores y es precisamente en esos casos donde Autodaz puede mostrar sin filtros las opiniones genuinas de otros clientes satisfechos para generar confianzas e impulsar sus ventas.
La autoridad de Trustpilot en la web y su capacidad para posicionarse en los resultados de búsqueda hacen que el perfil de Trustpilot para Autodaz sea una generador de visitas para su sitio web y una manera transparente de ofrecer una radiografía exacta de lo que realmente opinan sus clientes. Presumen de las opiniones positivas para generar confianza entre clientes potenciales y, ante cualquier opinión negativa, son capaces de reaccionar rápidamente.
Fig 1: Datos del perfil - Distribución de las valoraciones en estrellas de Autodaz en el último año (junio-2022 - mayo 2023)
Las opiniones de Trustpilot como motor de crecimiento
Al comienzo de la colaboración con Autodaz, Trustpilot realizó un estudio del negocio para identificar sus puntos fuertes así como las areas de mejora en las que tendría más sentido hacer hincapié a la hora de poner en marcha su estrategia de marketing usando la voz de una amplia cartera de clientes satisfechos (i.e. sus opiniones y reseñas en Trustpilot). Como resultado, la estrategia que Autodaz sigue en la actualidad a la hora de explotar al máximo las posibilidades del plan Standard y el módulo adicional Convert gira en torno a los siguientes 4 ejes de acción:
Personalización de la página de perfil de la empresa en Trustpilot.
Integración de la voz de los clientes en puntos clave del sitio web.
Automatización del proceso de invitación a opinar.
Monitorización del feedback recibido y posicionamiento frente a la competencia.
Eje 1: Personalización del perfil de la empresa
La autoridad de los perfiles de empresa en Trustpilot y la capacidad que estos tienen para destacar en los resultados de un buscador como Google hacen que la optimización de la información que se presenta en el perfil de Trustpilot sea una oportunidad única para generar contactos orgánicos y cientos de visitas todos los meses.
En su perfil de Trustpilot, Autodaz acumula más de 1.600 reseñas de clientes satisfechos, con una valoración promedio de 4,7 estrellas.*
*Datos de mayo 2023
Fig 2: Perfil de la empresa en Trustpilot (TrustScore, valoración en estrellas y actividad de la empresa) en mayo de 2023
Además, conscientes de la visibilidad que les ofrece el perfil de Trustpilot en las búsquedas orgánicas, Autodaz ha personalizado el banner de su perfil para destacar los puntos fuertes con los que sabe que puede destacar positivamente frente a la competencia, a la vez que incorpora enlaces a puntos destacados de su propio sitio web.
Eje 2: Integración de la voz de sus clientes en puntos clave del sitio web
El enfoque de Autodaz es un muy buen ejemplo de cómo las empresas pueden utilizar las opiniones de sus clientes como una herramienta de marketing eficaz, transparente y actualizada. Al mostrar las opiniones de sus clientes usando los TrustBoxes de Trustpilot, generan confianza entre clientes potenciales y promueven las conversiones.
Con el TrustBox Micro Combo, muestran su valoración media en estrellas junto al banner principal en la página de inicio de su web. En la sección opiniones de clientes usan el TrustBox Grid para mostrar de manera actualizada todas las opiniones que recopilan en Trustpilot. A pie de página, también han incluido el TrustBox Carousel para mostrar opiniones de manera selectiva (solo valoraciones de 5 o 4 estrellas) de manera totalmente integrada con el estilo y los colores que usan como marca.
Fig 3: TrustBox Carousel situado a pie de página de la página de inicio Autodaz.es
Las empresas con un compromiso real con el producto y el servicio que ofrecen saben que pueden usar a su favor el feedback de sus clientes satisfechos y pueden hacerlo de manera rápida e integrada. Además, las opiniones publicadas aportan contenido generado por el usuario a su sitio web, lo que impulsa su posicionamiento en los resultados de las búsquedas y mejora su SEO.
Eje 3: Automatización del proceso de invitación a opinar
Autodaz cuenta con más de un 80% de opiniones verificadas en Trustpilot, lo cual respalda su estrategia a la hora de automatizar la recolección de opiniones cada vez que interactúan con un cliente. Pedir la opinión de todos sus clientes de manera automatizada contribuye a impulsar su TrustScore y mantiene actualizadas las opiniones que reciben. De esta manera, son capaces de reaccionar de manera inmediata ante un cliente insatisfecho y poner solución a cualquier problema que haya podido surgir.
Fig 4: Invitación a opinar de Autodaz.es
Eje 4: Posicionamiento frente a la competencia y monitorización del feedback recibido
Las experiencias auténticas, honestas y reales que se comparten en Internet tienen un valor incalculable, tanto para las personas que las escriben y comparten como para las empresas, puesto que pueden utilizarlas para entender a sus propios clientes y mejorar su servicio. Al escuchar a los clientes y prestar atención a sus necesidades y deseos, las empresas pueden adaptarse a las demandas del mercado y mantenerse competitivas.
Al gestionar de manera efectiva sus opiniones online, Autodaz ha logrado convertirse en un referente en su sector. En este sentido, Trustpilot se ha convertido para el equipo de ventas de Autodaz en una muy buena manera de mantenerse alerta frente a competidores del sector y saber reaccionar de manera inmediata ante los cambios que pueden ir monitorizando en tiempo real:
Autodaz ocupa el puesto 2 de un total de 3 empresas incluidas en la categoría Mayorista de accesorios para automóviles en Trustpilot.
Autodaz ocupa el puesto 1 de un total de 3 empresas incluidas en la categoría Proveedor de repuestos de carrocería de automóviles en Trustpilot.
Autodaz ocupa el puesto 1 de un total de 2 empresas incluidas en la categoría Mercado de repuestos de automóvil en Trustpilot.
Autodaz ocupa el puesto 4 de un total de 6 empresas incluidas en la categoría Tienda de repuestos para automóviles en Trustpilot.
Autodaz ocupa el puesto 3 de un total de 7 empresas incluidas en la categoría Tienda de accesorios para automóviles en Trustpilot.
Autodaz ocupa el puesto 1 de un total de 3 empresas incluidas en la categoría Mantenimiento y reparación de automóviles en Trustpilot.
Del mismo modo, la empresa también utiliza las opiniones negativas como una oportunidad para mejorar. En lugar de ignorar o eliminar las opiniones negativas, Autodaz las utiliza como una herramienta para identificar áreas de mejora y tomar medidas para solucionar los problemas señalados por los clientes.
Autodaz se toma muy en serio el feedback de sus clientes y, con el objetivo de reaccionar de manera inmediata ante aquellas opiniones que requieren de una respuesta rápida, utilizan la integración de Trustpilot con Zendesk. De esta manera, la gestión de opiniones en Trustpilot está totalmente integrada en un sistema de gestión de atención al cliente y se aseguran de que sus agentes reaccionan antes los comentarios en un plazo de 48 horas.
Las opiniones de los clientes son sin duda un motor de crecimiento para las empresas que ofrecen un buen producto y servicio. Al utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la calidad del servicio y ajustar la oferta de productos, Autodaz ha sabido explotar el potencial de las reseñas para aumentar su base de clientes y mejorar su reputación online.
