Renovar el baño, por pequeña que sea la reforma, requiere de confianza. No son pocos los clientes que dedican bastante tiempo a buscar y comparar en Internet entre diferentes proveedores antes de dar el paso. Este es el motivo por el que Decorabaño utiliza las reseñas de sus clientes en Trustpilot como muestra objetiva del servicio y de los productos que ofrecen: el resultado es un aumento medio en su tasa de clics del 30%.
Emprender reformas en el baño no es una decisión que se tome a la ligera. La decisión final a menudo va acompañada de un presupuesto cerrado y una temporización muy concreta antes de poder ponerse manos a la obra. Por eso, comparar entre las diferentes opciones, evitar los retrasos en la entrega de los productos o asegurarse de una instalación rápida y profesional son algunos de los aspectos clave que todo el mundo se plantea antes de dar el paso. Ahí es donde tiene más sentido que nunca dejar que tus propios clientes sean tu propia estrategia de marketing. Eso es precisamente lo que consigue Decorabaño con su perfil de empresa verificada en Trustpilot y con la integración de TrustBoxes (widgets) en puntos estratégicos de su sitio web.
Decorabaño es una tienda online especializada en productos para el baño. Su amplio catálogo multimarca y sus precios competitivos los han convertido en una empresa referente en este sector en España. Los clientes pueden consultar desde su sitio web todo lo que necesitan para renovar su aseo en una sola tienda y sin moverte de casa (desde sanitarios hasta cualquier accesorio, pasando por muebles, mamparas, radiadores o espejos).
Con más de 18.000 seguidores en sus redes sociales, +3.000 opiniones en Trustpilot y un TrustScore de 4,1 estrellas, Decorabaño se sitúa entre las 10 primeras empresas españolas mejor valoradas en Trustpilot bajo la categoría: reformas de baño. Esta empresa online cuenta con una buena reputación avalada por sus propios clientes. Además de su amplia oferta de productos, para esta empresa española la atención al cliente y la reputación de su marca son dos aspectos clave en los que todo el equipo se involucra para garantizar el mejor servicio.
Fig. 1: TrustScore y valoración en estrellas de DecoraBaño en Trustpilot (octubre 2022).
Un sitio web que irradia confianza
Transmitir confianza con una muestra objetiva del servicio que ofrece tu negocio resulta clave en un mercado tan competitivo. Decorabaño tiene muy claro que, para una tienda online multimarca, el servicio al cliente y la percepción sobre la atención recibida es clave para diferenciarse de la competencia y generar recomendaciones de su marca.
En este sentido, Decorabaño usa los widgets de Trustpilot (TrustBoxes) disponibles con el módulo Convert para presentar de manera contextualizada y actualizada las diferentes opiniones que reciben de sus clientes después de haber completado el proceso de compra y envío.
Fig. 2: TrustBox integrado en el sitio web de Decorabaño para mostrar la valoración en estrellas, el número de reseñas y un carrusel horizontal con las opiniones más recientes.
El uso de estas opiniones de forma contextualizada en puntos clave de su sitio web les ayuda a generar confianza como paso previo para convertir a los visitantes en clientes.
Como garantía de calidad y transparencia, Decorabaño dedica también una sección específica de su sitio web, denominada ‘Opiniones’, para mostrar de manera imparcial las reseñas que reciben de sus clientes en su perfil de empresa en Trustpilot.
Un instrumento de mejora del servicio y del producto
La integración de Trustpilot a su estrategia de marketing produce beneficios mutuos tanto para la empresa como para los propios clientes, ya que el feedback que contienen las opiniones ayuda a detectar de forma objetiva aquellos puntos en los que la empresa destaca o debe mejorar.
Decorabaño envía dos invitaciones a opinar de manera automática tras un pedido: una para valorar el producto y otra para valorar el servicio con un intervalo de dos días entre ambos mensajes. Las invitaciones para valorar el servicio las envían 7 días después de la recepción de la mercancía para dar tiempo a que hayan instalado/usado el producto y así el cliente puede valorar con fundamento. A continuación, la información facilitada por los clientes se usa en forma de valoración en estrellas junto con la descripción técnica de los productos que muestran en su sitio web. Veáse un ejemplo en la Fig. 3:
Fig. 3: Valoración en estrellas de Trustpilot integrada al catálogo de productos de Decorabaño
Estas valoraciones en estrellas de los clientes son un elemento perfecto para motivar la compra de determinados artículos. En este sentido, Decorabaño ha notado un aumento de hasta un 10% en las conversiones de los artículos mejor valorados y con más opiniones acumuladas.
En el caso de las valoraciones negativas, Decorabaño cuenta con las herramientas necesarias para analizar los motivos de insatisfacción y, a su vez, definir acciones para mejorar en esos puntos. La implementación de acciones de mejora se monitoriza desde Trustpilot para comprobar que impactan positivamente en el Trustscore de la empresa.
Una estrategia de marketing que usa el poder de las reseñas
Decorabaño ha definido como indicador de la calidad de su servicio la evolución del volumen de opiniones de 4 y 5 estrellas respectivamente. Con este objetivo, usa la herramienta de Trustpilot para generar imágenes basadas en opiniones reales para distribuirlas en sus canales sociales (Facebook e Instagram, básicamente) y medir así su impacto a partir del número de interacciones que generan estas publicaciones.
Fig. 4: Opiniones de 5 y 4 estrellas (imágenes publicadas en las redes sociales de Decorabaño)
Este tipo de publicaciones con opiniones reales de Trustpilot les han ayudado a generar un aumento en clics del 35% en Facebook y del 25% en Instagram en comparación con otras publicaciones que no presentan de forma visual las opiniones de sus clientes como prueba social del servicio que ofrecen. La conversión de este tipo de campañas también es ligeramente superior en comparación con otras de retargeting de la empresa, en concreto ronda el 8% de mejora en la conversión, un dato nada despreciable si pensamos en los ratios de conversión habituales en e-commerce.
Como dato curioso, Decorabaño apunta que hay opiniones de 4 estrellas que generan más interacciones y clics que las opiniones de 5 estrellas. La explicación de esta diferencia puede ser que las opiniones de 4 estrellas resultan más creíbles para el usuario, ya que normalmente expresan satisfacción con el servicio pero incluyen algún punto de mejora (véase el contenido de la la Fig. 4).
La empresa también usa pruebas divididas (tests A/B) para medir el impacto de la inclusión de su TrustScore y del número total de opiniones en Trustpilot en el pie de los boletines de noticias (newsletters) que envían a sus clientes. El resultado al comparar el comportamiento entre los boletines con o sin este tipo de información también es favorable al uso de las reseñas de los clientes como estrategia de marketing, puesto que registran una media de un 35% más de clics en el caso de los boletines que incluyen métricas de Trustpilot (TrustScore y número de opiniones).
En definitiva, Decorabaño ha sabido integrar las reseñas de Trustpilot en su estrategia de marketing no solo para optimizar las acciones y servicios ofrecidos, sino también para consolidar la relación de confianza con sus clientes. Gracias a los numerosos testimonios (más de 3.000 opiniones en su perfil de Trustpilot hasta la fecha), son capaces de monitorizar de forma objetiva el grado de satisfacción de sus clientes y reaccionar de forma informada ante aquellos aspectos que requieren mejora. De forma paralela, el uso de las reseñas de 4 y 5 estrellas en sus campañas de marketing les ha servido para generar confianza entre clientes potenciales y llevar su tasa de conversión al siguiente nivel.
