Staysure usa la inteligencia artificial (IA) para generar confianza entre sus clientes

Nota: Este estudio de caso se escribió en 2019 y ha sido actualizado este año (2023).

«Vale la pena hacerlo bien» es la máxima gracias a la que la compañía de seguros de viaje Staysure.co.uk ha establecido relaciones de larga duración con sus más de 3 millones de asegurados durante los últimos 10 años.

La confianza generada en sus clientes se ve reflejada en las más de 200.000 opiniones de cinco estrellas en Trustpilot, más que cualquier otra compañía de seguros.

Con miles de opiniones nuevas cada mes, la galardonada empresa especializada en asegurar a viajeros mayores de 50 años explora ahora formas innovadoras de analizar las opiniones y reseñas recibidas con el objetivo de comprender las necesidades de sus clientes. En el contexto tecnológico actual, esto implica trabajar con las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial (IA).

Las estrellas solo cuentan una parte de la historia...

Para comprender mejor lo que piensan y dicen miles de clientes, esta empresa de Northampton (Reino Unido) adoptó recientemente un enfoque innovador para resolver los problemas de sus clientes. Decidieron combinar talleres internos de innovación con datos extraídos de la nueva herramienta de IA de Trustpilot, Análisis del feedback ("Review Insights"), que identifica los temas mencionados y el sentimiento de los clientes en cada reseña. Aunque se trata de un enfoque bastante nuevo, los talleres de innovación de Staysure están dando resultados positivos al implicar a distintos equipos y generar una plétora de ideas para resolver problemas empresariales. El equipo utiliza informes basados en datos de la nueva herramienta de Trustpilot para identificar las quejas o problemas más comunes de sus clientes y planificar así las soluciones.

Whilst only in its early stages, we are already finding value in utilising the Review Insights data to shape subject matter for our forum and workshops. Topics pulled from Trustpilot are taken to the table and discussed with the forum which would lead into an open and collaboration session where suggestions and ideas come to life. There are a number of avenues that output from the forum we can take, including improvements in our change process, marketing teams, and product & pricing departments...

La confianza como base de una relación duradera con los clientes

La confianza es un factor clave para el negocio de Staysure. La empresa se especializa en seguros a medida para viajeros mayores de 50 años, los cuales suelen tener requisitos médicos específicos o limitaciones de salud que pueden limitar sus experiencias de viaje.

Para este grupo de viajeros, es muy importante viajar con confianza y sintiéndose seguros. Una enfermedad o una lesión pueden darse con facilidad y el tratamiento puede ser excesivamente caro en un país extranjero. Confiar en el proveedor de seguros y sentirse en buenas manos es crucial. Es un delicado equilibrio basado en la confianza y el buen servicio.

Para ganarse esa confianza, el enfoque de Staysure consiste en ofrecer seguros a medida y mantenerse en contacto con sus clientes. No obstante, con más de 3 millones de asegurados y la friolera de +250.000 opiniones en Trustpilot, son conscientes de que no es siempre fácil interpretar el grado de satisfacción de sus clientes para gestionar sus expectativas.

La empresa recibe más de mil opiniones al mes y, como cualquier otro negocio que se enfrenta a un número creciente de clientes, necesitan ayuda para identificar tendencias en sus opiniones a gran escala. Se necesita tiempo y esfuerzo para identificar los puntos de vista procesables de esas tendencias, a menos que tengas acceso a una herramienta de IA que pueda identificarlas al instante y presentarlas de manera ordenada.

Review Insights is saving us a lot of manual work which we were conducting by theming reviews ourselves. Due to the high volume of reviews coming in, this was taking up a large proportion of our available resources. We can now enable key stakeholders to have a quick snapshot on what topics are doing well and not so well in the monthly meetings, showing our most obvious pain points using the heat maps.

Como parte del equipo de experiencia del cliente de Staysure, Ellie ha utilizado la nueva herramienta de análisis del feedback (Review Insights) de Trustpilot para identificar temas relevantes basados en la opinión de los clientes y priorizar las quejas de los clientes que necesitan atención inmediata. Este enfoque les ayuda, por ejemplo, a identificar la aparición recurrente del término "descuento" en sus opiniones como un tema relevante que necesitaban evaluar.

Discount came up as one of our top themes and from this, we started to look deeper into customer thoughts. We noticed customers were raising concerns around our marketing discount being misleading and untransparent. We gathered these feedback points from other areas of the business such as webchat, customer service calls and a voice survey. We then pitched this to marketing on how we could be promoting this discount and making caveats clearer, such as being included in the discount banner and not at the bottom of the webpage alongside other T&Cs. A small change, but gaining a customer’s trust can show real value in the long term

¿Qué puede decirte la IA sobre las expectativas de los clientes?

El análisis del feedback (Review Insights) introduce el análisis de opiniones a gran escala, lo que permite a las empresas aprender de sus clientes y descubrir tendencias a lo largo del tiempo en la satisfacción y el sentimiento de los clientes, lo que en última instancia conduce a mejorar tu negocio.

El análisis del sentimiento lo realiza un motor de inteligencia artificial sobre miles de opiniones. Este algoritmo propio de aprendizaje automático ha sido entrenado con 31 millones de opiniones de Trustpilot y es capaz de identificar automáticamente hasta 45 millones de temas y sentimientos.

We are building this tool with business intelligence in mind. We know businesses like to collect customer reviews to better understand how they are performing. But many businesses have collected tens of thousands of reviews, and we want to make it easier - almost instant - for them to understand customers, identify trends and influence an actionable change within their business. With Review Insights, businesses can make an AI-powered data-driven decision and improve their product or service

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