Muchoneumático.com - Un antes y un después de Trustpilot

Monday, May 25, 2020

’Muchoneumático.com’ es la empresa líder en ventas de neumáticos online en España. Presente en todas las provincias españolas gracias a sus 6.000 talleres colaboradores, esta empresa nacida en Valencia hace 15 años ha ido creciendo hasta conseguir su privilegiada posición actual. Una decisión estratégica tomada en el 2016 ha sido crucial en este devenir: Reclamar su perfil de empresa en Trustpilot y utilizarlo activamente.

Hay un antes y un después de haberse unido a Trustpilot. Antes de entrar a formar parte de esta plataforma de opiniones, la interacción postventa que Muchoneumático tenía con sus clientes se limitaba al servicio tradicional de atención al cliente, reforzado con algo más de contacto a través de las redes sociales y de algunos foros. En menos de un año como usuario de Trustpilot, la empresa recibió más de 1.000 opiniones de sus clientes y una nominación a la mejor campaña de eCommerce en los prestigiosos ’eAwards Barcelona’. El año pasado alcanzó las 10.000 opiniones y ya ha superado las 12.000. Actualmente, ocupa el primer puesto (sobre 10) en la categoría de Trustpilot ”Tiendas de neumáticos”.

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¿Por qué Trustpilot?

”Queríamos que nuestros clientes tuvieran la posibilidad de contar su experiencia de compra de manera directa, porque eso nos permite verificar la calidad de los servicios prestados (tanto a nivel de ventas como de postventa). Decidimos elegir una herramienta segura, moderna, útil y fiable como Trustpilot, que nos ofrecía la posibilidad de mejorar la calidad de nuestro servicio postventa, la atención al cliente y la resolución de incidencias. En definitiva, elegimos Trustpilot porque es una forma fácil y rápida de crear una comunicación eficaz con nuestro público”, explica el responsable de Marketing Digital de Muchoneumático.com.

Uno de los beneficios colaterales de trabajar con Trustpilot es la posibilidad de conseguir ’Seller Ratings’ en tus anuncios de Google Ads y ’Estrellas Rich Snippet’ para los resultados de las búsquedas orgánicas, con la ayuda que estos elementos pueden suponer para mejorar el tráfico al sitio web, las conversiones, la posición en los resultados de las búsquedas online y, en definitiva, las ventas.

Estrellas que guían a los clientes

Los ’Seller Ratings’ de Google, es decir, la valoración que los clientes hacen de la experiencia de compra tenida con esa empresa, son esa valoración en estrellas que aparece debajo de la dirección URL del anuncio de la empresa en Google Ads (ver imagen).

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Google destaca que sus ’Seller Ratings’ benefician tanto a las empresas como a los consumidores. A las empresas, porque muestran que hay compradores que confían en ti y han tenido una buena experiencia contigo; a los compradores, porque se les facilita poder elegir un negocio digno de confianza.

Además de dar credibilidad a tus anuncios, los ’Google Seller Ratings’ (GSR) pueden mejorar tu Tasa de Conversión (CTR). El índice medio de mejora es del 10 %. ”Nuestra Tasa de Conversión experimentó en poco más de un mes un incremento del 4,94 %”.

Si los GSR son una extensión de los anuncios en Google Ads, las ’Estrellas Rich Snippet’ pueden brillar junto a la dirección de tu web en los resultados de las búsquedas orgánicas, lo que podría llegar a incrementar tu CTR hasta en un 35 %. Estas estrellas pueden conseguirse gracias a las opiniones sobre los productos publicadas por los clientes en plataformas de opinión independientes.

Aunque cada caso es un mundo y, por lo tanto, no se puede garantizar que la inclusión de opiniones en la web de la empresa tenga un impacto directo en su posición en los resultados de las búsquedas ni en la obtención de GSR o de ’Estrellas Rich Snippet’, la experiencia demuestra que el uso correcto y proactivo de Trustpilot hace que la empresa reciba más atención en los buscadores y, por regla general, mejore su SEO.

En nuestro caso, los compañeros que gestionan las campañas de SEM (Search Engine Marketing) comentan que sí se nota una mejora importante de los CTR en las campañas de marketing. Además, nuestro SEO de Marca sí que ha mejorado. Aunque no podemos medirlo exactamente, es muy probable que estos elementos nos ayuden a convencer a los clientes que están considerando comprar nuestros productos.”

Generar confianza

Además de su poder para atraer la atención de los motores de búsqueda, las opiniones de los compradores son una herramienta ideal para generar confianza, tanto en los clientes ya existentes como en aquellos clientes potenciales que lean las reseñas publicadas. ”Mostramos las opiniones recibidas a través de Trustpilot directamente en las páginas de ’Muchoneumatico.com’ como garantía de calidad para los nuevos usuarios. El renombre de esta plataforma de opinión nos da mayor credibilidad a la hora de trabajar nuestra imagen de marca. Al ser una herramienta reconocida y activa desde hace años, Trustpilot nos ayuda a transmitir un mensaje de confianza y calidad.”

El certificado de calidad que suponen los comentarios y las valoraciones de los clientes satisfechos son un imán que atrae un mayor volumen de tráfico al sitio web de la empresa reseñada. Para mostrar las opiniones de los clientes ”escogimos el TrustBox Carousel, porque queríamos que los nuevos clientes conocieran la experiencia de los clientes anteriores, aquellos que ya habían confiado en nosotros. El TrustBox funciona muy bien, hasta tal punto que somos la tienda de neumáticos que más opiniones recibe y la mejor valorada en varias categorías de Trustpilot.”

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Espiral de mejora

Lo mejor de todo es que la incorporación del feedback de los clientes en el día a día de la empresa se puede convertir en una espiral de mejora continua. ”Trustpilot es una herramienta muy útil para verificar la calidad de los productos vendidos, el servicio de entrega y el servicio postventa”. La información proveniente directamente de los clientes permite identificar los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la empresa y eso es un tesoro: Conocer los puntos mejorables permite poder hacer algo para corregirlos y conocer los puntos fuertes ofrece un valioso material publicitario. ”Otro uso importante que hacemos de Trustpilot es transmitir aquellos conceptos que los clientes destacan sobre nosotros. Si los clientes dicen frecuentemente que somos rápidos y económicos, eso es lo que debemos destacar en nuestras comunicaciones de marketing.”

A modo de conclusión, Muchoneumático.com considera que la ayuda de Trustpilot a sido central para lograr la mejora conseguida por la marca. ”Trustpilot nos ayuda, porque gran parte de los clientes que nos buscan – básicamente en Google – se encuentran con nuestro perfil de Trustpilot con opiniones realmente buenas. Además, el hecho de ser la tienda mejor valorada en la categoría de neumáticos transmite bastante confianza a los consumidores.”

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