Se pueden tardar años en conseguir una buena reputación y puede destruirse en unos segundos.
El fuerte crecimiento de las ventas online hace que las empresas tengan que invertir más tiempo y dinero en cuidar su reputación.
Actualmente, el eje central de todo negocio es la buena relación con los clientes. De hecho, el 57% de las pymes admiten que la fidelidad de los clientes se basa principalmente en mantener una buena relación. Un buen servicio y un buen contacto personal atraen a más clientes y mejoran la reputación de marca a largo plazo.
En 2021, más y más consumidores han realizado sus propias investigaciones como parte del proceso de compra, lo que supone que las empresas deben priorizar la confianza y la transparencia para establecer una buena relación con sus clientes y también deben mejorar su servicio al cliente para difundir su buen nombre.
Así que, si las reseñas negativas te quitan el sueño, es el momento de entrar en acción. Si los consumidores se topan con opiniones negativas sobre una empresa y/o sus productos, es posible que sigan navegando y eviten esa empresa también en el futuro.
En este artículo te mostramos 3 sencillas maneras de dar la vuelta a una mala reputación y conseguir la confianza de los consumidores para impulsar tu negocio.
¿Te interesa?
Cómo cambiar tu mala reputación por otra buena
1. Empieza a contestar las opiniones negativas
Es muy normal que las empresas se preocupen por la influencia que puedan tener las opiniones negativas sobre los potenciales clientes, pero esto no significa que sean desdeñables.
Las opiniones de los clientes permiten a la gente compartir la experiencia que han tenido con tu empresa y todo el mundo tiene derecho a expresar su honesta opinión. Somos humanos, nadie es perfecto y los consumidores lo saben. Nadie espera que todas las reseñas sean positivas, todos sabemos que pueden ocurrir errores.
El 26% de los consumidores considera muy importante que las empresas respondan a sus clientes y el 68% confía más en las empresas que tienen una mezcla de opiniones positivas y negativas. Seamos honestos, el 100% de reseñas con 5 estrellas es demasiado bueno para ser verdad. Los consumidores no esperan que lo hagas siempre todo perfecto, lo que esperan es que te esfuerces en hacerlo lo mejor posible.
¿Por qué se escriben opiniones negativas? Si te estás preguntando para qué sirven, una respuesta rápida sería: para darte la oportunidad de mejorar.
El 76% de los consumidores dice fijarse en el servicio al cliente de la empresa para formarse una imagen de la misma.
Es la responsabilidad del servicio de atención al cliente resolver los problemas y transformar las experiencias negativas en positivas.
Aprende a tratar profesionalmente el feedback negativo
2. Utiliza el feedback para mejorar e innovar
Recoger el feedback sobre tu empresa es un buen primer paso para entender a tus clientes y sus necesidades, pero ¿cómo puedes detectar pautas y tendencias?, ¿cómo puedes utilizar las opiniones para mejorar y hacer crecer tu reputación online?
Hoy en día, el 88% de los consumidores lee reseñas para determinar la calidad de la experiencia de compra que ofrecen las empresas. Esto significa que un visitante que se encuentra con algunas opiniones negativas tiene más posibilidades de acabar comprando en tu empresa si has intentado solucionar los problemas que si has ignorado las críticas.
Así que, en vez de desentenderte de las reseñas negativas, utiliza ese feedback para identificar las áreas de mejora y ponerte manos a la obra en mejorar la experiencia de tus clientes. Si eres capaz de solucionar los problemas de tus clientes insatisfechos de manera rápida y eficaz, el 95% volverá a tu empresa.
Aceptar todo tipo de feedback, tanto el positivo como el negativo, es lo mejor que puedes hacer para mejorar tu servicio y ofrecer una mejor experiencia a los consumidores. ¡No pierdas clientes! Deja de ignorar las opiniones negativas y utilízalas para mejorar tu negocio.
Utilizaa el feedback para crecer y mejorar
3. Inicia tu propio programa de defensa del consumidor
Los consumidores de hoy tienen más poder que nunca y la saturación del mercado hace que cada vez sea más difícil destacar entre tanta empresa. No obstante, hay muchas cosas que puedes hacer para distinguirte de la competencia.
Una de ellas es conseguir tener una buena reputación online.
Los consumidores modernos han perdido la confianza en la publicidad tradicional y, cuando van a comprar online, buscan el aval de terceros. De hecho, el 84% de los consumidores ya no se fía de los anuncios y el 87% admite confíar más en los anuncios que incluyen el logo de Trustpilot. Otros estudios recientes indican que la llamada ‘social proof’ (influencia social informativa) en forma de contenido generado por los usuarios – fotos, vídeos, entradas de blogs, reseñas, etc. – es un 50% más creíble que el marketing tradicional.
Y aún más: el 76% de los consumidores reconoce que es más probable que confíe en el contenido compartido por gente normal que en el contenido compartido por marcas o influencers.
Quienes publican su opinión sobre tu negocio son algo más que simples embajadores de tu marca, son clientes satisfechos y fieles, son tus ‘defensores del cliente’. A diferencia de los influencers, los defensores del cliente son mucho más cercanos y tienen más probabilidad de ayudarte a mejorar tu reputación online y atraer a más compradores, ya que los consumidores de hoy buscan el aval de sus iguales.
Cada vez está más claro que el hecho de convertir a los clientes en garantes de tu marca es lo que puede asegurar el futuro de tu empresa, especialmente porque ha demostrado aumentar la eficacia de la publicidad en un 50%. Es por esto que más y más empresas promueven la figura del ‘defensor del cliente, una persona normal y corriente, un consumidor como tú y como yo (p.ej., https://shop.lululemon.com/ambassadors/store-ambassadors).
El hecho de tener una estrategia de defensa del cliente puede ser un punto de inflexión para una empesa que trata de mejorar su reputación online. Interactuar con tus clientes satisfechos para dar a conocer sus experiencias te ayudará a reforzar tu buena reputación y animará a tus clientes de confianza a elogiar tus virtudes a diestro y siniestro.
Comparte las experiencias de tus clientes
Recuerda: El aval de tus clientes es más eficaz que tu autoproclamada excelencia. ¿No es hora de que conviertas a tus clientes en los héroes de tu historia?
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