De fricción a feedback: cómo ha automatizado Lightspeed más de 430 invitaciones a opinar en un mes con Trustpilot y Zendesk
Oportunidad
Amplía la recolección de opiniones sin ralentizar la asistencia
Enfoque
Usar activadores personalizados para incorporar invitaciones de Trustpilot directamente en los flujos de trabajo de Zendesk
Impacto
Más de 200 opiniones en todo el mundo desde el lanzamiento
4,0+
Puntuación en estrellas de Trustpilot en Norteamérica
430
Invitaciones a opinar activadas por Zendesk en el primer mes
100 %
De respuestas a las opiniones en el plazo de 7 días
La asistencia al cliente más rápida
En el comercio mundial, todo avanza muy rápido. Para Lightspeed, ofrecer soluciones de pago y punto de venta a restaurantes y comercios minoristas en todo el mundo significa que su equipo de asistencia siempre está disponible. Sin embargo, aunque son expertos en resolver problemas técnicos, han tenido que sortear un obstáculo propio: el proceso manual para la solicitud de feedback.
Antes de usar Trustpilot y Zendesk de forma conjunta, un especialista en asistencia tenía que detener su flujo, buscar la plantilla correcta, localizar un enlace regional y comprobar manualmente el contacto del cliente. En una cola de gran volumen, esos minutos adicionales parecían horas.
«Sabíamos que nuestros clientes están satisfechos, pero nuestro proceso les ponía difícil decírnoslo», afirma Megan Belafi, Senior Manager of Customer Experience and Advocacy de Lightspeed. No solo necesitaban más opiniones sino que necesitaban una forma que convertir la confianza en un elemento natural de la conversación.
«Hemos convertido un proceso manual de varios pasos en un acción fluida de un solo clic. Ahora nuestros especialistas pueden centrarse en el cliente a la vez que mejoran la reputación de nuestra marca en tiempo real.»
Captar el sentimiento en el momento adecuado
Inicialmente Lightspeed creó una activación personalizada para sus equipos de ventas e implementación, lo que les permitió enviar invitaciones a opinar directamente desde Salesforce. Tras el éxito del programa, el equipo identificó una oportunidad de ampliar la recolección de opiniones a la asistencia y amplió la activación personalizada para añadir funciones de Trustpilot en Zendesk mediante su conector de Salesforce actual.
Al configurar activadores personalizados entre Trustpilot y Zendesk, Lightspeed permite que los especialistas en asistencia soliciten opiniones en el momento en el que los clientes están muy involucrados. Ahora un especialista puede resolver una incidencia, hacer clic en un widget de Trustpilot y activar una invitación de forma instantánea sin salir del flujo de trabajo actual.
El impacto ha sido significativo. Desde agosto de 2025, Lightspeed ha generado más de 1260 invitaciones a opinar con los activadores personalizados, entre las que se incluyen más de 800 invitaciones desde Salesforce y más de 460 desde Zendesk. Al incorporar la recolección de invitaciones en varios equipos de atención al cliente y puntos de contacto, Lightspeed ha creado un enfoque ampliable para captar el feedback a lo largo del recorrido del cliente.
Convertir los datos en ventaja competitiva
Además de recolectar opiniones, ahora Lightspeed puede prestar realmente atención al feedback de los clientes. Mediante el uso de la función «Solicitud de información» de Trustpilot, el equipo puede cerrar el ciclo. Si un comerciante hace un comentario que necesita seguimiento, el equipo puede identificarlo en Salesforce, resolver el problema y convertir un posible momento negativo en la recuperación de 5 estrellas.
Este enfoque centrado en la persona les ha permitido:
Eliminar el seguimiento manual de enlaces y la necesidad de copiar y pegar.
Atribuir las opiniones a miembros específicos del equipo para celebrar los éxitos internos.
Tener como objetivo mantener una puntuación estándar de referencia de más de 4,0 en los dominios de Norteamérica.
¿Y ahora qué?
Y esto solo es el comienzo para Lightspeed. Con los cimientos del activador personalizado entre Zendesk y Trustpilot bien asentados, el equipo ahora mira hacia un futuro de automatización inteligente, mediante el uso de umbrales de satisfacción del cliente CSAT o NPS para activar automáticamente las invitaciones.