Cambios en las Opiniones Denunciadas
Una actualización sobre cómo fomentamos la confianza en nuestra plataforma
¿Qué sucede?
Trustpilot es una plataforma abierta e independiente en la que cualquier persona puede dejar una opinión, siempre que esté basada en una experiencia real. Creemos fervientemente en el poder de las opiniones: los consumidores aprenden de las experiencias de otras personas y las empresas las utilizan para generar confianza entre sus clientes y para ampliar y mejorar sus servicios. Esto solo es posible si podemos garantizar que las opiniones de nuestra plataforma reflejan la realidad; por eso a principios de año introdujimos cambios para conseguirlo.
¿Qué ha cambiado?
Todas las empresas tienen derecho a denunciar opiniones por diversos motivos, por ejemplo, por no estar basadas en una experiencia real. A principios de este año, empezamos a utilizar un nuevo software de detección para determinar si una opinión sospechosa debe permanecer en nuestra plataforma o no, y ya no pedimos automáticamente a los usuarios que aporten pruebas de su experiencia. El nuevo proceso está diseñado para ser justo tanto para los consumidores como para las empresas.
Si crees que hemos tomado una decisión equivocada, ahora puedes cuestionarla respondiendo al email en el que se comunica la misma. Deberás explicar por qué crees que la opinión no es genuina y aportar pruebas para demostrarlo. Alguno de nuestros experimentados especialistas en integridad de contenidos examinará la información para tomar una decisión. Si estamos de acuerdo contigo, retiraremos la opinión y se lo comunicaremos al autor de la misma. Si el autor cree que nos hemos equivocado, podrá presentar pruebas que demuestren su experiencia.
¿Por qué hemos hecho este cambio?
Trustpilot es un lugar en el que las empresas pueden generar confianza, crecer y mejorar. La clave para conseguirlo está en garantizar que las opiniones de nuestra plataforma sean auténticas y reflejen todos los comentarios sobre una empresa. Decidimos hacer este cambio después de que nos comunicaran que se estaban ocultando opiniones negativas, lo que merma la confianza en nuestra plataforma y, en última instancia, en las empresas que la utilizan.
¿En qué te beneficia esto?
- Te ayuda a aumentar la confianza en tu negocio, en las opiniones de Trustpilot sobre tu empresa y en tu TrustScore.
- Det ger dig mer att säga till om och möjlighet att förklara varför du anser att ett omdöme inte är äkta. Resultatet blir rättvisare beslut och bättre resultat.
- Se reduce el riesgo de que aumente el control normativo a causa de los intentos de desacreditar u ocultar opiniones auténticas. Tenemos constancia de que los organismos reguladores de EE. UU. y Europa han multado a empresas por eliminar opiniones negativas, al margen de que utilizaran otros gestores de opiniones de terceros. Nuestros cambios reducen significativamente este riesgo.
¿Cómo decide nuestro nuevo software si una opinión denunciada debe permanecer publicada?
Nuestro motor automatizado examina una serie de datos distintos sobre la opinión y el autor y, si resultan sospechosos, filtramos la opinión. Estas son algunas de las cosas que tiene en cuenta:
- Comportamiento del autor de la opinión: permite distinguir a un autor de opinión normal y auténtico de un impostor. Por ejemplo: ¿Cuánto tardó en escribir la opinión? ¿Dónde hizo clic el autor de la opinión antes de escribirla? ¿Qué sitio visitó el autor de la opinión antes de entrar en Trustpilot?
- Historial del autor de la opinión: nos permite separar a los autores de opinión "buenos" de los "malos". Por ejemplo: ¿Se ha excluido anteriormente alguna otra opinión de este autor?
- Patrones fraudulentos: indica si un autor de opinión es sospechoso y en qué medida. Por ejemplo: direcciones IP, identificadores de usuario, características del dispositivo, datos de ubicación y marcas de tiempo.
- Contenido dañino: si la puntuación de "toxicidad" es alta e incluye contenido dañino o ilegal, es más probable que la opinión se excluya.
¿Qué puedes hacer si crees que hemos cometido un error?
Somos conscientes de que la tecnología no siempre acierta a la primera. Por eso, si crees que nos hemos equivocado, puedes impugnar la decisión respondiendo a nuestro email. Indícanos por qué crees que la opinión no se basa en una experiencia real y adjunta cualquier información o documentación que lo justifique. Por ejemplo, quizás la opinión menciona a un miembro del personal, un producto o un establecimiento que no existen. O tal vez el autor de la opinión se encuentra en un lugar en el que tu empresa no opera. No revocaremos nuestra decisión solo porque no reconozcas al autor. Más del 25 % de las opiniones en Trustpilot son orgánicas, es decir que el autor no ha recibido una invitación a opinar por parte de la empresa.
Un miembro de nuestro equipo de integridad de contenidos analizará tu explicación de por qué crees que la opinión no se basa en una experiencia real. Si estamos de acuerdo, retiraremos la opinión y se lo comunicaremos al autor de la misma. Si el autor de la opinión cree que nos hemos equivocado, podrá presentar pruebas que demuestren su experiencia.
Trustpilot es una plataforma abierta
Somos una plataforma abierta. Es decir, cualquier persona que haya vivido una experiencia con un producto o un servicio puede escribir una opinión. No es necesario que los autores de las opiniones hayan comprado algo ni que la empresa "verifique" su opinión. Estas opiniones pueden estar escritas por alguien que haya navegado por un sitio web, aunque no haya realizado ninguna compra. También puede tratarse de alguien que haya recibido un regalo comprado por otra persona.
Nuestro enfoque abierto facilita a las empresas una mayor variedad de puntos de vista, que abarcan todo el recorrido del cliente. Sí, es posible que recibas opiniones negativas, pero lo que realmente buscan los clientes es una valoración equilibrada. Muy pocos clientes confían en una empresa que solo tiene opiniones positivas de cinco estrellas y, por lo tanto, es menos probable que compren a esa marca. Además, cuando una empresa se muestra receptiva a un abanico más amplio de experiencias, recibe un feedback más holístico. Creemos que la información procedente de aquellas personas que finalmente no compraron tu producto o no utilizaron tu servicio puede ser igual de valiosa, o incluso más, a la hora de generar confianza, crecer y mejorar.
Los consumidores aprecian esta transparencia. Un estudio reciente realizado por Kantar ha revelado que el branding de Trustpilot en la publicidad televisiva del Reino Unido puede mejorar la confianza en la marca en un 12 %. Un estudio similar de London Research concluyó que los consumidores europeos tienen casi tres veces más probabilidades de hacer clic en un anuncio online con el logo y las estrellas de Trustpilot que en el mismo anuncio sin esos elementos.
Debido a nuestro enfoque abierto, no siempre reconocerás el nombre de usuario de los autores de las opiniones, y no todos quieren facilitarte sus datos para que te pongas en contacto con ellos. Solo debes denunciar las opiniones cuando algo te resulte sospechoso. No debes denunciar las opiniones solo porque no reconozcas al autor o porque este no responda a tu solicitud de información.
Autor
Trustpilot
La plataforma de opiniones por excelencia