Aprender de los clientes

Informe de Trustpilot Consumer: 7 consejos para esta temporada navideña

jueves, 14 de octubre de 2021
Online shopping for the holiday season

Tu hoja de ruta para una exitosa campaña navideña.

Durante mucho tiempo, las ventas navideñas han sido relativamente predecibles. Los consumidores compraban y - más allá del crecimiento experimentado año tras año - no se apreciaban grandes diferencias.

Pero la pandemia lo ha cambiado todo. El año pasado, debido a la incertidumbre económica y las diferentes situaciones personales de los consumidores, así como los condicionantes legales padecidos por los comercios minoristas, la temporada navideña estuvo llena de incertidumbres.

Lamentablemente, este año también se presenta imprevisible. ¿Continuará la gente comprando online, aunque las tiendas estén abiertas toda la temporada navideña? ¿Cómo se vería afectada la temporada navideña, si se produjera un empeoramiento de la pandemia?

En este informe ofrecemos 7 consejos para encarar la temporada de compras navideñas 2021. Hemos peguntado a empresarios líderes en su sector y a clientes de Trustpilot para sopesar los retos de otras Navidades atípicas y ayudarte a prepararla.

7 aspectos a tener en cuenta esta temporada navideña

1. Prepárate para un crecimiento de las compras online y ventas al por menor híbridas

El periodo más o menos voluntario de aislamiento durante los casi dos años pasados ha traído un cambio en la manera de buscar establecimientos y comprar, por lo que las empresas han tenido que adaptarse a los nuevos canales de comunicación y a la nueva forma de proceder de los consumidores. De hecho, el año pasado, las ventas minoristas online fueron las más elevadas de los últimos 13 años.

Ahora que ya se han levantado la mayoría de las restricciones, podemos esperar más compras físicas que el año pasado. Sin embargo, un estudio indica queel 38% de los consumidores seguirá haciendo sus compras navideñas online y únicamente visitarán un establecimiento físico, si este ofrece una experiencia de compra fuera de lo normal.

"Con la pandemia, la mayoría de las compras físicas pasaron a ser digitales y el comercio minorista ha tenido que adaptarse al comercio electrónico. El reto a la hora de la reapertura del pequeño negocio es extender al comercio electrónico su valor añadido como establecimiento físico, lo que puede hacerse centrándose en todo aquello que hace que los clientes confíen en tu tienda", explica Gary A. presidente de FragranceBuy Canada.

Los minoristas con tienda física tienen que centrarse en mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes que entren a su establecimiento, mientras que los negocios con venta tanto física como online parten ya desde una buena posición.

Melissa Dixon, directora de Content Marketing en BigCommerce, reflexiona sobre esta próxima campaña navideña:

"Durante la 'Cyber Week 2020', BigCommerceregistró un incremento bruto en ventas del 74% respecto al año anterior. Si bien ya se venía produciendo un crecimiento durante los años anteriores, la pandemia ha tenido un gran impacto en los hábitos de compra, lo que no hace fácil predecir si este año se mantendrá el mismo nivel de crecimiento.

Lo que sí sabemos, gracias a unreciente estudio realizado conjuntamente por BigCommerce y PayPales que, desde el comienzo de la pandemia, el 62,5% de los compradores han gastado más dinero online que en persona.

ES - Holiday report - 3 things to keep in mind this holiday season

2. Las experiencias omnicanal van en aumento

Hoy en día, una experiencia omnicanal debe abordar el servicio al cliente, el marketing y la experiencia del cliente de una manera coherente y bien estructurada para ofrecer un buen servicio en todo momento y en todo lugar.

Esto significa conectar múltiples canales de comunicación, herramientas y plataformas para crear una experiencia de compra sin problemas.

Últimamente está quedando claro que las estrategias multicanal no se ajustan a las necesidades de los consumidores, ya que crean ecosistemas de compra separados e independientes, en lugar de una experiencia integral.

En esta temporada navideña, es probable que una oferta de experiencias fluidas (tanto en la tienda física como desde el ordenador o un dispositivo móvil) sea la clave para que los consumidores terminen comprando, ya que cada vez se visitan más canales antes de hacer una compra.

ES - Holiday report -  Freshworks quote

Identificar nuevos canales y crear experiencias integrales para los usuarios en todos y entre todos tus canales, puede ser la clave del éxito para esta temporada navideña.

En su informe del 2020, PwC indica que el número de compañías invirtiendo en experiencias multicanal ha pasado del 20% al 80% en tan solo un año. Y como este año las ventas a través de dispositivos móviles pueden alcanzar el 72% de las ventas totales, puedes quedarte en fuera de juego si no tienes una estrategia omnicanal adecuada.

“Uno de los mejores consejos que podemos dar para estas fechas es expandir tu radio de acción a través de canales y mercados adicionales. El pasado año, BigCommerce lanzó nuevas integraciones, como p.ej. Instagram y Walmart Marketplace, integraciones que muchos comerciantes están utilizando para impulsar sus ventas.

Esto pone de relieve que la forma en la que los consumidores descubren los productos ha evolucionado. Así, por ejemplo, en nuestra encuesta sobre las tendencias de compra de los consumidores en 2021, hemos descubierto que el 54,8% utiliza las redes sociales para descubrir nuevos productos.

Nuestro consejo es que averigües qué canales utilizan tus clientes y empezar a vender allí. Y si no tienes la certeza o no tienes la información necesaria, puedes empezar probando a incluir parte de tu inventario en lugares como Amazon o Instagram”, comenta Melissa Dixon, directora de marketing de contenido de BigCommerce.

ES - 3 steps to creating a successful omni-channel experience

3. La venta transfronteriza es cada vez más popular

La venta transfronteriza se ha convertido en una de las principales formas de crecimiento empresarial y de generar más ingresos. Tiene lógica. Si estás vendiendo un gran producto o servicio, ¿por qué limitar el tamaño de tu mercado?

“Otra tendencia que estamos viendo es el crecimiento de las ventas transfronterizas. La temporada pasada, vimos un aumento en los pedidos en noviembre y diciembre”, dice Melissa Dixon.

ES - Holiday report -  BigCommerce quote

Pero la venta transfronteriza también conlleva muchos problemas potenciales que hay que considerar para asegurarse de estar en condiciones de beneficiarse de la venta transfronteriza, en lugar de hacerlo mal y ofrecer a los clientes una experiencia negativa y frustrante.

"Hemos publicado un blog sobre cómo triunfar en las ventas transfronterizas y entre los consejos que damos destacan, por ejemplo, localizar el contenido, vender en lugares tales como Mercado Libre, utilizar los métodos de pago locales o planificar bien los envíos," concluye Melissa.

Si tienes todo listo para invertir en promover las ventas transfronterizas esta temporada, ten en cuenta estos cuatro consejos:

ES - Holiday report - 4 tips for cross-border selling

4. Una óptima política de envíos y devoluciones sigue siendo esencial

A medida que los consumidores realizan más y más compras online, esperan de los minoristas que el envío y la entrega de los productos sean impecables.

El 90% de los consumidores dice que el principal incentivo para seguir comprando online es que el envío sea gratuito. Y dado que los clientes no pueden ver o tocar el producto con sus manos antes de comprarlo, siempre habrá compras que terminarán siendo devueltas. Los consumidores quieren que la devolución de los artículos sea sencilla y gratuita. De no ser así, puede que no vuelvan a comprar.

A medida que el envío gratuito y las devoluciones se vuelven más habituales, dos nuevos aspectos están empezando a ser clave para destacar sobre la competencia: El seguro de transporte y el servicio de seguimiento de envíos.

“Entre el crecimiento del comercio electrónico y el aumento de paquetes perdidos o robados, hemos detectado que cada vez más comerciantes priorizan el seguimiento de paquetes y el seguro de envío con aplicaciones como Route. Y dado que las Navidades suelen ser la época del año en la que es más probable que se produzcan robos y pérdidas de paquetes, los comerciantes pueden mejorar la experiencia de sus clientes ofreciendo a sus clientes estas opciones”, dice Melissa Dixon, directora de Content Marketing en BigCommerce.

Con esta oferta consigues que tu empresa quede muy bien, mantienes contentos a tus clientes y te impones a la competencia.

ES - Holiday report - 3 ways to keep customers happy this holiday season

5. Utiliza las reseñas para generar confianza y ofrecer buenas experiencias

Hoy en día, el 91% de la gente considera que los anuncios son más intrusivos que hace 3 años. Una de las mejores maneras de publicitar un negocio es irradiando fiabilidad a través de 'social proof' y el aval de terceros, porque las opiniones de tus clientes son más creíbles que tu publicidad.

"Es vital que tus clientes confíen en ti cuando compran online, especialmente en esta época del año. La mejor manera de conseguirlo es mostrando opiniones honestas y genuinas en tu web. Los compradores de hoy son inteligentes: buscan empresas que tengan una combinación de reseñas positivas y otras no tan buenas, para comprobar cómo responde la empresa y si son capaces de solucionar una mala experiencia que pueda haber tenido un cliente. Hacer todo lo posible para ofrecer a tus clientes una gran experiencia y servicio, y animar a todos los compradores a dar su opinión, te ayudará a generar la confianza necesaria para vender online en esta temporada festiva,” dice Jan Jivmark, nuestro Head de Global Marketing.

ES - Holiday report - eyeglasses.com

A los consumidores también les encanta comparar empresas online para asegurarse de que obtienen exactamente lo que están buscando, especialmente durante la temporada navideña. Esto hace que sea difícil destacar en un espacio tan abarrotado. Por eso, ofrecer un gran servicio y una gran experiencia de compra puede ser lo que incline la balanza a tu favor.

“En este entorno altamente competitivo, el cambio a modelos de entrega digitales, ha logrado satisfacer tanto a los compradores como a los agentes de servicio al cliente. La integración de los bots de IA ha aliviado la carga ante el gran volumen de consultas y ha permitido a los agentes centrarse en brindar un servicio eficaz con empatía. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Apple Business Chat o Facebook Messenger, que tienen un alto nivel de permanencia del cliente, han redefinido las expectativas de los compradores. Las marcas ganadoras son las que consiguen ofrecer un excelente servicio online que sea sencillo, rápido e intuitivo," remarca el director de Growth Marketing de Freshworks, Abhishek GP.

Brindar un excelente servicio al cliente significa comprender a los clientes, conocer sus necesidades y sus deseos. Las opiniones online pueden ayudarte a recoger información útil de los consumidores y descubrir áreas de expansión, así como a identificar oportunidades de mejorar tu servicio y generar confianza en tu marca.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager en AmericanEagle, concluye:

“Durante la temporada navideña, el poder brindar una experiencia agradable contribuirá en gran medida a convertir ese visitante en un comprador a largo plazo. El servicio al cliente es un aspecto fundamental de la experiencia general del cliente. No se puede tener una buena experiencia sin un excelente servicio al cliente. La temporada navideña significa una gran cantidad de ventas previas al Black Friday y al Cyber Monday. Con la afluencia de tráfico esperada, es imperativo brindar excelentes experiencias online."

ES Holiday report - your holiday review strategy checklist

6. Las empresas con una misión bien definida acaban prosperando

Últimamente se habla mucho de las empresas que muestran compromiso ético y la tendencia va a seguir en aumento.

“La tendencia a realizar compras éticas seguirá creciendo, a pesar de otros factores económicos. Los consumidores se sienten bien cuando ayudan a otros y ayudan al planeta,” afirma Mark Agnew, director ejecutivo y fundador de eyeglasses.com.

Hay muchas formas de formar parte de esto, independientemente de lo que vendas.

¿Por qué no intentar asociarse con alguna ONG o entidad benéfica en esta temporada navideña y darle un porcentaje de las ganancias? Si tienes una empresa local, puedes dar un paso más y asociarte con organizaciones benéficas locales que ayudan directamente en tu comunidad.

Alan Ducan, nuestro vicepresidente de Brand y Consumer Marketing, señala: “La conferencia sobre cambio climático COP26 se lleva a cabo a principios de noviembre y colocará el medio ambiente en el centro de la agenda de noticias justo cuando la temporada navideña alcanza su punto álgido. Cuando regalas algo, ese regalo dice algo sobre ti, por lo que las empresas con una agenda ecológica deberían poder capitalizar esto para cambiar el comportamiento de compra hacia regalos más éticos."

¿Funciona tu empresa de manera ética y sostenible? Si es así, deberías proclamarlo a los cuatro vientos. Especialmente durante la temporada navideña. El medio ambiente importa mucho a las personas y darles un regalo que no solo les guste, sino que también incida en el cuidado del planeta, es una excelente manera de mostrar tu apoyo a las causas que preocupan a la población.

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7. Prepárate para ver cómo aumenta el gasto de los consumidores

Las economías están empezando a recuperarse y la mayoría de la gente siente que hemos vuelto a un tipo de normalidad. Y no son solo los consumidores los que vuelven a gastar más.

“Con la confianza del consumidor en aumento y la inversión publicitaria de las principales marcas recuperándose con fuerza, esperaría ver a las marcas de lujo obtener resultados particularmente buenos en este período vacacional. La gente aspirará a tener una celebración muy esperada y necesaria con sus familiares y amigos, y este año los regalos tienen que estar a la altura. Es muy probable que los regalos en forma de experiencias o actividades sean de los más buscados. Un participante en un reciente grupo focal dijo que el envío diario de Amazon era el momento más esperado por toda su familia durante el confinamiento y, como otros muchos, ahora tiene la casa llena de aparatos y artilugios. Regalar experiencias de la vida real soñadas durante esos tiempos difíciles puede ser una de las prioridades”, dice Alan Duncan, nuestro vicepresidente de Brand y Consumer Marketing.

La inversión publicitaria ha de ser cuidadosamente medida y planificada. Las principales marcas no invertirían su dinero aquí si no pensaran que va a valer la pena.

Dado que todos los factores apuntan a un mayor gasto navideño y, por lo tanto, más ventas, asegúrate de brindar a tus clientes una excelente experiencia. Cuando los productos se están agotando, los envío se retrasan mucho y los clientes están agotados por las compras, es especialmente cuando se hace notar la diferencia entre una buena y una mala experiencia.

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Es la temporada de las grandes experiencias de los clientes

El avance experimentado los últimos meses por las compras online supone que el servicio al cliente y las experiencias que se ofrecen a los clientes deben ser excelentes, si una empresa quiere destacar sobre el resto.

Por lo tanto, ya sea que tengas un negocio de comercio electrónico o seas un minorista tradicional, brindar experiencias de compra fluidas será crucial para que tengas éxito en esta temporada navideña.

No obstante, con el riesgo del resurgir de la pandemia, las empresas deben estar preparadas para poder introducir más cambios en los próximos meses.

“Muchas marcas han aprendido a adaptar rápidamente sus negocios a las circunstancias durante los últimos dieciocho meses. Mantener esa flexibilidad durante los próximos meses será igualmente crucial. Es de esperar que la pandemia siga remitiendo poco a poco, pero el comportamiento de los consumidores es probable que continúe siendo imprevisible por el choque actual existente entre los antiguos y los nuevos hábitos post-COVID," dice Alan Duncan, nuestro vicepresidente de Brand y Consumer Marketing.

Así que, dado que nos adentramos en otra temporada navideña inusual, la capacidad de entender a los consumidores y generar confianza será más importante que nunca. Invertir en una estrategia de recolección y utilización de opiniones puede ayudarte a lograrlo, junto con nuestros siete consejos estratégicos.

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