Aprender de los clientes

What are consumer insights and how do I use them? An introduction

viernes, 11 de febrero de 2022
Woman with glasses looking straight ahead

Understanding your consumers' needs and wants has become essential to ensure your company is future-proof.

Escuchar a tus clientes te permite aprender y dialogar con ellos para crear experiencias de compra cada vez mejores.

Es más probable que las empresas con datos de calidad sobre las experiencias de sus clientes obtengan información útil, lo que puede ayudarles a mejorar sus resultados a largo plazo.

¿Qué es exactamente la información del consumidor?

La información del consumidor es la interpretación que las empresas hacen de lo que piensan y sienten sus clientes. Este análisis del comportamiento humano permite a las empresas entender lo que realmente quieren y necesitan sus clientes y, lo que es más importante, por qué se sienten de esa determinada manera.

Recabar información a partir del feedback proporcionado por los consumidores debería mejorar la eficacia comunicativa de las empresas con sus clientes. Esto probablemente motivaría un cambio de actitud del consumidor y, en consecuencia, un aumento de las ventas.

Sin embargo, no es tarea fácil conseguir un feedback de calidad de tus clientes. Esto es lo que necesitas para obtener información útil y poder utilizarla correctamente:

1. Datos de calidad

La calidad de los datos recogidos es el alfa y omega de la información del consumidor. Sin datos de buena calidad, tus conclusiones pueden ser erróneas.

2. Un equipo de análisis

El papel del equipo que analiza los datos es esencial para entender cómo piensan y se comportan tus clientes. Si no cuentas con un equipo de análisis adecuado, no siempre es fácil entender lo que dicen los datos.

3. Estudios de mercado

Es importante reconocer y entender el comportamiento del consumidor y el feedback recibido debería ayudarte a alcanzar un compromiso emocional con tus clientes. Para eso, es esencial que no ignores los resultados de tus estudios de mercado, estés de acuerdo con ellos o no.

4. Marketing por segmentos y basado en datos

El marketing basado en datos es un tipo de marketing que utiliza bases de datos para generar una narrativa personalizada. Estos datos pueden estar orientados a un prototipo de personas o a diferentes segmentos o grupos de audiencia. Dado que el feedback de los consumidores se mantiene en el plano teórico, el marketing basado en datos es un elemento básico de tu investigación a la hora de realizar experimentos y sacar conclusiones. De hecho, para convertir el feedback en algo tangible siempre es necesario hacer algún tipo de experimentación.

¿En qué se diferencian los estudios de mercado y el feedback del consumidor?

La esencia de un estudio de mercado es recabar información sobre los clientes o los mercados. Proporciona conocimiento sobre el tamaño y las necesidades del mercado, la competencia y los clientes. Es el "qué" de los clientes y los mercados. El estudio de mercado proporciona datos estadísticos y conocimiento.

El feedback de los consumidores proporciona estos mismos elementos, pero suele aportar también recomendaciones que te pueden ayudar en el crecimiento de tu empresa. Esto quiere decir que el equipo a cargo del análisis del feedback será capaz de proporcionarte una serie de datos junto con la narrativa que te ayudará a interpretarlos.

En resumen, un estudio de mercado nos dice lo que está sucediendo, mientras que la información proveniente del consumidor nos indica por qué está sucediendo y nos permite introducir cambios en nuestro negocio para aumentar la satisfacción y la fidelización de los clientes para mejorar los resultados empresariales.

Si no sabes muy bien cómo utilizar esta información para mejorar tu negocio y captar más clientes, nosotros podemos ayudarte.

Cómo utilizar el feedback de los consumidores para amplificar tus esfuerzos publicitarios

El feedback de los consumidores te ayuda a analizar a tus competidores. Seas o no la empresa líder de tu sector, los comentarios de los consumidores sobre los productos y servicios del ramo pueden revelar mucho sobre sus necesidades y lo que puedes hacer para mejorar tus productos, tu servicio y tu negocio en general.

Estar al tanto de lo que dicen los consumidores sobre otros productos puede ser muy valioso, independientemente de que mencionen o no tu empresa.

El feedback de tus clientes te ayuda a mejorar su experiencia de compra

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention and advocacy.

El proceso de compra del cliente consta de 5 fases: conocimiento, consideración, compra, fidelización y promoción. Hacer un seguimiento del trayecto que recorre el cliente te ayuda a entender cómo ha sido su experiencia de compra y debería permitirte ver las deficiencias que pudieran existir.

El feedback de los consumidores también puede ayudar a las empresas a conocer la experiencia de compra de los clientes e identificar posibles errores. Asimismo, te permite saber qué funciona bien y qué podrías hacer para mejorar este trayecto desde la fase de conocimiento hasta la de promoción, pasando por la compra de tus productos.

La editorial estadounidense Forbes publicó un buen ejemplo de cómo utilizar el feedback de los consumidores. Wayfair, un minorista multimillonario de artículos online para el hogar, llevó a cabo un estudio de mercado y al analizar los datos se dio cuenta de que necesitaban mejorar la experiencia general de sus clientes, así que crearon una aplicación que permite a los usuarios tomar fotografías de los artículos que ven en algún lugar (casas de amigos, hoteles, salas de espera, etc.) y son de su agrado. De esta manera, Wayfair puede encontrar un producto similar en su sitio web y ofrecérselo al cliente interesado.

Esta iniciativa no solo les permitió mejorar la experiencia de compra de sus clientes, sino que también les proporcionó mucha información sobre sus gustos y necesidades. Como resultado de esta iniciativa, Wayfair aumentó en un 50% la fidelización de su clientela tras implementar esta aplicación.

El feedback de los consumidores te ayuda a personalizar tu marketing

El marketing masivo es una estrategia con la que una empresa decide ignorar la publicidad dirigida y trata de abarcar el mercado en toda su amplitud. El siguiente ejemplo ilustra perfectamente lo que es el marketing masivo.

An example of mass marketing advertising: toothpaste advert

Ejemplo de marketing masivo

Hoy en día, las empresas que ofrecen un servicio o un producto ampliamente utilizado tienden a emplear el marketing masivo, como ilustra este anuncio de pasta de dientes. De hecho, según la definición de marketing masivo, los productos de consumo general no necesariamente necesitan personalizar sus mensajes para vender más.

Sin embargo, en un mundo donde la competencia es tan dura, la personalización se ha convertido en una necesidad para muchas empresas minoristas. Personalizar y dirigir la publicidad ayuda a mejorar la comunicación y clarificar el mensaje y, por lo tanto, también ayuda a atraer nuevos clientes y retenerlos.

Es por eso que el feedback del consumidor puede ayudar a las empresas a entender por qué la gente compra ciertos productos en lugar de otros y qué origina esas preferencias.

Esto puede ayudarte a definir mejor tu imagen pública y determinar la mejor manera de dirigirte a tus diferentes segmentos de audiencia. Aquí tienes un par de ejemplos de marketing personalizado:

Very personalised website homepage

Very utiliza mensajes personalizados basados en la información proporcionada en el momento de registrarse y en la información meteorológica del momento para conseguir una conexión más personal con quien visita su sitio web.

Spotify billboard displaying social proof and personalised content

La nueva campaña publicitaria de Spotify utiliza datos internos de los consumidores para crear historias únicas y singulares que destacan lo personal que puede ser escuchar música.

Netflix's personalised homepage

Por otro lado, Netflix utiliza algoritmos basados en comportamientos previos de la audiencia para recomendar a los espectadores el tipo de contenido apropiado.

Ya sea con algoritmos, datos internos o una combinación de datos internos y externos, el feedback del consumidor ayuda a refinar la forma en que te comunicas con tus clientes: todas estas marcas utilizan la información procedente del consumidor para conocer mejor a su audiencia y personalizar su publicidad y sus ofertas.

El feedback es esencial para conocer y comprender mejor a tu clientela, así como para encontrar información más detallada y útil para mejorar la forma de promocionar tu negocio.

Hay muchas maneras de utilizar la información que te dan tus clientes para impulsar tu negocio. Para que puedas empezar ya mismo, hemos confeccionado la siguiente lista de pasos a seguir:

Qué hacer con el feedback de los consumidores

  • Decide lo que quieres saber: Antes de empezar a investigar, asegúrate de saber qué datos quieres conocer y cómo vas a obtenerlos.
  • Identifica tus recursos: ¿Cómo vas a conseguir los datos? ¿Quién los recopilará? ¿Quién los analizará? Asegúrate de tener suficiente tiempo y personal dedicado a obtener y utilizar el feedback de tus clientes.
  • ¿Cuál va a ser tu método para recabar información? La forma en que vas a recoger los datos es extremadamente importante. ¿Te diriges a un público específico? ¿Son clientes ya existentes? ¿Vas a hacer una encuesta? ¿Un grupo focal? Estas son cuestiones a tener muy en cuenta. La herramienta 'Review Insights' de Trustpilot es una buena manera de empezar.
  • ¿Cómo vas a utilizar los datos? No malgastes tu energía. Es importante tener un plan y ser previsor. Una vez que tengas los datos, empieza a pensar qué departamentos, procesos, estrategias e iniciativas podrían verse afectadas y cuál sería el plan de futuro.

¡Adelante! Conseguir el feedback de los consumidores no es una tarea fácil, pero merece mucho la pena a largo plazo. Descubre cómo pueden ayudarte las opiniones de Trustpilot a recopilar información valiosa. Conoce nuestra herramienta Review Insights o crea hoy mismo una cuenta gratuita de Trustpilot para ponerte en marcha.

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