Las opiniones que recibes son una excelente vía para saber lo que tus clientes piensan de tu empresa.
Controlar los cambios que experimenta tu valoración en estrellas puede ayudarte a permanecer al tanto de lo que sienten tus clientes y asegurarte de que les estás ofreciendo la mejor experiencia posible.
Cuando se trata de hacer que tus clientes queden satisfechos, siempre hay algo más que podrías estar haciendo. Incluso los cambios más pequeños en la forma de relacionarte y comunicarte con tus clientes pueden traducirse en un importante aumento de su grado de satisfacción, lo que se traduce en clientes más fieles y un mejor ROI (rentabilidad sobre la inversión).
Las reseñas que recibes contienen importante información sobre tus clientes y arrojan luz sobre los cambios que puedes hacer para mejorar su experiencia de compra en el futuro.
Algunos comentarios (por ejemplo, los relacionados con los envíos) tal vez parezcan obvios, pero también se encuentran perlas que te ayudarán a mejorar tu modus operandi y, en consecuencia, el ROI de la empresa.
7 formas para mejorar tu empresa a partir de las tendencias que muestran las reseñas
1. Encuentra el precio adecuado
Muchas grandes marcas invierten grandes cantidades de dinero en consultorías para fijar sus precios y pugnan por encontrar el equilibrio perfecto entre obtener beneficios y asegurarse de que los clientes vuelvan a comprar. Si tu empresa es pequeña, puede que ni siquiera tengas esta opción. Sin embargo, sea cual sea el tamaño de tu empresa, la información incluida en tus reseñas puede serte de gran ayuda.
Si detectas en tus opiniones términos como 'precio' o 'caro' y aparecen en muchas opiniones negativas, deberías tomar medidas al respecto. Si bajas el precio de algunos de tus productos, podría parecer que también se reducirán tus ingresos, pero si muchos de tus clientes se quejan abiertamente de tus precios, es probable que no vuelvan a comprar o contratar tus servicios.
Además, el feedback negativo que aparece publicado puede acabar disuadiendo a otros clientes potenciales. No podemos decirte qué es lo mejor para tu negocio, pero revisar los precios ante las quejas de los clientes puede traducirse en clientes leales y nuevos clientes.
2. Gestiona eficazmente las expectativas de envío
Puede parecer obvio pero, si filtras las opiniones de tus clientes para ver las que contienen términos tales como "envío" o "entrega", podrás saber cómo funciona realmente tu servicio de entrega. Algunos clientes siempre van a necesitar que la entrega sea lo más rápida posible, pero el problema de fondo suele ser un fallo en la comunicación.
Si tienes muchos clientes que escriben reseñas negativas en estos términos, puede que modificando tu política de envíos o situando esta en un lugar más visible consigas que tus clientes tengan expectativas más realistas sobre cuándo recibirán sus pedidos.
De esta manera evitarás muchas frustraciones y recibirás menos opiniones negativas.
3. Detecta problemas técnicos con tu sitio web
Un problema en tu página web, aunque solo sea durante unas pocas horas, puede repercutir negativamente en tu negocio si los clientes se frustran y abandonan la compra. Esto es especialmente cierto en los periodos de mayor actividad, como las navidades o el "Black Friday". En caso de problemas, no cabe duda de que tu clientes los comentarán en sus opiniones.
Hemos notado que muchas empresas de éxito controlan minuciosamente las reseñas cuando reciben muchas más de las habituales para así poder reaccionar al instante y corregir posibles errores cuanto antes. Una mejor experiencia en línea se traduce en clientes más satisfechos y más ventas, ambas cosas al mismo tiempo, por lo que resulta clave solucionar rápidamente estos problemas.
4. Forma a tus empleados y muéstrales reconocimiento
¿Depende tu negocio en gran parte de la labor de tu personal de ventas o tus representantes? En algunas plataformas de opinión es fácil añadir etiquetas a las reseñas para controlar automáticamente qué vendedor o representante ha atendido al autor de la reseña. Así puedes hacerte una imagen real de cómo se desenvuelven tus diferentes empleados. Cuando tengas esa información, es fácil mejorar el desempeño de tus trabajadores.
Si tienes empleados que constantemente reciben críticas negativas, puedes procurarles formación para ayudarles a mejorar. Por otra parte, cuando felicitas a los empleados que regularmente reciben críticas favorables, puedes evidenciar su buen trabajo e inspirarles aún más ánimo creando una tabla de clasificación que estimule la mejora del rendimiento de todos los empleados.
5. Soluciona el problema de las tallas
Este es un contratiempo muy habitual y que es muy importante resolver. Existen muchas empresas establecidas en varios países, cada uno con un sistema de tallas diferente. Dar a conocer la equivalencia de las tallas es una dificultad con la que se enfrentan muchas marcas de ropa. Afortunadamente, este inconveniente puede resolverse fácilmente si existe una comunicación clara.
Si recibes muchas opiniones negativas que incluyen términos como 'talla' o similares, te beneficiarías de incluir en tu web una nota bien visible indicando que ciertos productos son más grandes o más pequeños respecto al tallaje tradicional.
Otra idea muy útil podría ser incluir una guía de tallas. Una información clara sobre las tallas hace que los clientes sepan lo que les espera sin que eso afecte su grado de satisfacción, a la vez que reducirías las devoluciones.
6. Gestiona las incidencias con un proveedor de fiar
Muchas empresas externalizan su servicio de seguimiento de incidentes para enviar tickets de asistencia desde su sitio web, lo que puede significar que una buena parte de la experiencia de compra de tus clientes escapa a tu control. La subcontrata del servicio de asistencia en gran medida es una buena opción, pero el hecho de tener un control limitado de la asistencia al cliente puede resultar inquietante para las empresas muy meticulosas.
Supervisar las reseñas de tus clientes es una excelente manera de detectar fácilmente cualquier problema en el proceso de emisión de tickets para las incidencias. Al buscar en tus reseñas términos como 'ticket' o 'asistencia', puedes identificar con qué frecuencia ocurren estos problemas y determinar si tiene sentido seguir trabajando con ese proveedor en concreto.
7. Prioriza el servicio al cliente
El servicio al cliente de una empresa suele ser lo que más gusta o desagrada a los clientes. Por eso es extremadamente importante prestar siempre atención a lo que tus clientes piensan de tu servicio.
Nuestro módulo Review Insights hace que esto sea increíblemente sencillo. Te ayuda a tener una idea general de cómo lo estás haciendo y, dado que el servicio al cliente puede suscitar reacciones emocionales (positivas o negativas), los autores de las opiniones a menudo escriben detalladamente todo lo sucedido. Esto te ayuda a saber exactamente el tipo de experiencias que están teniendo tus clientes y qué puedes hacer para mejorarlas.
Deja que el feedback de tus clientes detectado y clasificado por nuestro módulo Review Insights sea tu hoja de ruta para mejorar tus resultados comerciales
En resumen, las reseñas de tus clientes esconden información muy valiosa, pero controlar todo esto puede resultar abrumador para algunas empresas.
Deja que nuestro módulo Review Insights haga el trabajo pesado por ti. En lugar de matarte buscando pautas y tendencias en tus reseñas, nuestra herramienta descubrirá automáticamente los problemas y las áreas de mejora. Está funcionando constantemente en segundo plano para ayudarte a mejorar tu empresa para beneficio de tus clientes y te presenta la información en paneles e informes fácilmente comprensibles.
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