Aprender de los clientes

Opiniones negativas: Por qué se escriben y qué se pretende con ellas

martes, 5 de octubre de 2021
Bad Reviews Happen - how to respond

Si, por ejemplo, alguna vez has ido a tomarte un café y, al pedirte que des tu opinión, no has sabido qué decir sobre la experiencia tenida en esa cafetería, probablemente se deba a que no te ha parecido especialmente reseñable.

Si te tomas el tiempo de escribir una reseña online, normalmente se debe a que quieres advertir a otras personas de tu mala experiencia y quieres ayudarles a que no se equivoquen en su elección.

En un mundo de marketing viral e influencia social, las opiniones online tienen el poder de hacer o deshacer pequeñas empresas, pero no son estas las únicas empresas que se ven afectadas. Las reseñas se han convertido en una parte tan fundamental de la experiencia de compra de tantos clientes, que incluso los gigantes tecnológicos como Apple no pueden dejar de responder las opiniones más críticas.

Entonces, ¿qué nos hace escribir opiniones online y qué esperamos lograr al tomar parte en una discusión pública sobre una marca, una experiencia o un producto? Para averiguarlo, hemos preguntado a más de 1.000 consumidores europeos y norteamericanos por qué se deciden a escribir opiniones negativas, cómo les motiva el haber tenido una experiencia positiva a la hora de dar su opinión y qué tipo de reacción esperan provocar como resultado de sus comentarios.

¿Crees que el fenómeno de las opiniones online a veces puede tener motivos ocultos? Sigue leyendo para ver lo que hemos descubierto.

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