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El éxito de Hermes gracias a nuestra herramienta ‘Review Insights’

Thursday, August 26, 2021
Hermes case study Trustpilot

Hermes ofrece una serie de opciones de envío flexibles y económicas. Su objetivo es llegar a ser la empresa de transporte preferida del Reino Unido.

Dentro del Reino Unido, Hermes cuenta con una red de más de 15.000 mensajeros y más de 4.500 establecimientos de paquetería. Con esta infraestructura ofrece un servicio de entrega sencillo y muy conveniente, garantizando que el 95% de los paquetes se entreguen a la primera.

Hermes colabora con muchos comerciantes minoristas y ha recibido más de 2,3 millones de opiniones, con un fabuloso TrustScore de 4,4/5 y más del 83% de las reseñas valorando su servicio como “Excelente” o “Muy bueno”. Hermes se toma muy en serio el nivel de satisfacción de sus clientes.

Hemos hablado con Gemma Dunning, Head of Customer Experience en Hermes para saber por qué eligieron Trustpilot para generar confianza y cómo incluyeron las opiniones online en su estrategia publicitaria.

¿Por qué Trustpilot?

“Elegimos Trustpilot como partner en 2014 para empezar con las opiniones online. Queríamos mejorar y extender nuestra reputación de marca personalizando nuestra estrategia de utilización de reseñas para recibir más feedback de nuestros clientes y tener un mayor conocimiento del servicio que ofrecemos. A su vez, esto nos permitiría mostrar nuestro nivel de servicio a los clientes potenciales gracias a la validación de terceros”, dice Gemma.

“En este cambio de estrategia con las opiniones online, Trustpilot ha estado en todo momento presente ayudándonos a conseguir nuestros objetivos y mantener la inercia positiva siendo proactivos en el trato con nuestros clientes y dándoles la palabra en nuestros canales para que sean ellos quienes cuentan nuestra historia.”

Cómo utiliza Hermes el feedback de sus clientes para mejorar e innovar

Este año ha sido histórico para Hermes. Ha batido su récord de entregas ayudado por la pandemia del COVID-19, que ha incrementado el envío de paquetes por todo el país, alcanzando niveles solo vistos en los momentos álgidos de las fiestas navideñas. De hecho, les han bastado 5 meses para cumplir con su plan de crecimiento previsto para 5 años. Y siguen aprendiendo de todas las reseñas que reciben.

Desde que se unieran a Trustpilot en 2014, Hermes ha recolectado la enorme cantidad de 1,2 millones de opiniones. En 2018 se valió de Trustpilot para poner en marcha una estrategia de amplio alcance, que contribuyó en gran manera a aumentar el caudal de opiniones recibidas. Para entender mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, Hermes realiza un informe semanal sobre el feedback recibido y lo distribuye por toda la empresa, incluyendo a sus directivos y al Departamento de Experiencia del Cliente.

“Nuestras puntuaciones en Trustpilot y las opiniones recibidas son buenos indicadores de nuestro nivel de servicio y es algo que utilizan nuestros jefes de departamento y la dirección en general. Asimismo, las reseñas ayudan a los empleados a conocer el nivel general de satisfacción de los clientes. Muchos de nuestros departamentos aprovechan el feedback de los clientes y a todos nos interesa saber lo que dicen las reseñas. La información recogida es utilizada para guiar a nuestros jefes de sección,” explica Gemma.

Hermes utiliza nuestra herramienta ‘Review Insights’ para descubrir tendencias y diferentes puntos de vista en las reseñas recibidas. De esta manera, también tienen una visión general de su Tasa de respuesta, su rendimiento y su TrustScore.

Gemma explica:

“Cada semana nos centramos en un tema clave diferente y extraemos las historias de los clientes referentes a ese tema. De esta manera, estudiamos más profundamente algunas áreas para saber qué funciona y qué tenemos que mejorar. Con esa información clave podemos empezar a actuar en las áreas que creamos convenientes.”

Utilizando 'Review Insights' Hermes identifica pautas que permiten a sus equipos profundizar más en las experiencias vividas por los clientes. En base al feedback recibido, Hermes ha efectuado una serie de cambios en el recorrido a realizar por su sitio web, como p.ej. actualizaciones regulares de su página de contacto. Trabajan constantemente por mejorar su servicio y alcanzar la excelencia. Y eso funciona. Hermes ha notado una buena acogida a los cambios efectuados.

Otros departamentos de Hermes también han utilizado el feedback de los clientes para llevar a cabo sus proyectos:

“Nuestro equipo ha sacado mucho provecho al feedback de los clientes sobre la App de nuestra compañía. Dado que podíamos entresacar información sobre aspectos concretos de la aplicación, hemos podido identificar aspectos de la experiencia de los usuarios (User Experience - UX) que antes no teníamos en cuenta. Esto nos permite conocer mejor lo que piensan y sienten nuestros clientes. Nuestra aplicación ganó recientemente un premio como ‘App del año’ y las opiniones publicadas en Trustpilot por nuestros usuarios reflejan lo útil que es y lo bien valorada que está.”

Cómo muestra Hermes el feedback de sus clientes

Hermes está orgullosa de su valoración en Trustpilot y de las opiniones que muestran en sus canales publicitarios, incluyendo redes sociales, campañas de marketing digitales y otro material publicitario.

Hermes Trustpilot reviews example

La empresa se dio cuenta de que las campañas publicitarias que incluían contenido proveniente de Trustpilot tenían un ‘Pay per Clic’ (PPC) más bajo y reducían significativamente el ‘Cost per Action’ (CPA) medio.

Hermes también utiliza el ‘Image Generator’ de Trustpilot para publicar las opiniones de sus clientes en las redes sociales.

Hermes Trustpilot Image Generator
Hermes Trustpilot Image Generator 2

Y eso no es todo. Hermes también sigue desarrollando su estrategia para incorporar las valoraciones y reseñas de Trustpilot a sus otros canales publicitarios, como p.ej. la televisión, con el fin de difundir ampliamente su mensaje.

En Hermes les encanta celebrar los logros conseguidos en Trustpilot, como el hito de haber recibido un millón de opininones o las mejoras del TrustScore, compartiéndolos en las redes sociales.

Hermes social media Trustpilot

Y para terminar...

“Queremos ser una empresa transparente, abierta y responsable que busca el feedback de los clientes, por lo que invitamos a opinar a todos nuestros clientes y proclamamos nuestra colaboración con Trustpilot, que es una plataforma fiable y respetada,” explica Gemma.

*“Incluyendo TrustBoxes en las páginas de nuestra web, mostramos que somos una empresa líder en paquetería. Somos conscientes de que nuestro distintivo de servicio ‘Excelente’ es algo muy bueno para darlo a conocer, no solo para ganarnos la confianza de los consumidores, sino también para que nuestros clientes continúen compartiendo sus honestas opiniones.

El hecho de mostrar nuestras Opiniones de Trustpilot a lo largo del recorrido por nuestra web es una forma de dirigir a los visitantes y clientes potenciales a la página de nuestro perfil en Trustpilot para que puedan leer todas las opiniones que hemos recibido y utilicen esa página como canal para compartir lo que piensan de nosotros.”*

Si a ti también te interesa recopilar información práctica sobre tus clientes e inspirar confianza en todo momento, como hace Hermes, solicita una demostración de cómo funciona Trustpilot pulsando el siguiente enlace:

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