El éxito de Evri gracias a nuestra herramienta de análisis del feedback (‘Review Insights’)

Evri (anteriormente Hermes) es una de las empresas de paquetería líder del Reino Unido y transporta más de 400 millones de paquetes al año.

Evri ofrece una serie de opciones de envío flexibles y económicas con el objetivo de llegar a ser la empresa de transporte preferida del Reino Unido.

Dentro del Reino Unido, Evri cuenta con una red de más de 15.000 mensajeros y más de 4.500 establecimientos de paquetería. Con esta infraestructura ofrece un servicio de entrega sencillo y muy conveniente, garantizando que el 95% de los paquetes se entreguen a la primera.

Evri colabora con muchos comerciantes minoristas y ha recibido más de 2,3 millones de opiniones, con un fabuloso TrustScore de 4,4/5 y más del 83% de las reseñas con una valoración de “Excelente” o “Muy bueno”. Evri se toma muy en serio el nivel de satisfacción de sus clientes.

Hemos hablado con Gemma Dunning, Head of Customer Experience en Hermes (actualmente Evri) para saber por qué eligieron Trustpilot para generar confianza y cómo incluyeron las opiniones online en su estrategia publicitaria.

¿Por qué Trustpilot?

«Elegimos Trustpilot como partner en 2014 para empezar a recolectar reseñas online. Queríamos mejorar y extender nuestra reputación de marca personalizando nuestra estrategia para recibir más feedback de nuestros clientes y tener mayor conocimiento del servicio que ofrecemos. A su vez, esto nos permite mostrar nuestro buen servicio a clientes potenciales gracias a la validación de terceros», nos cuenta Gemma.

«Trustpilot ha estado en todo momento presente ayudándonos a conseguir nuestros objetivos con las opiniones online y mantener la inercia positiva siendo proactivos en el trato con nuestros clientes y dándoles la palabra en nuestros canales para que sean ellos mismos quienes cuentan nuestra historia y nuestro servicio».

Evri usa el feedback de sus clientes para mejorar e innovar

El año 2021 fue histórico para Evri (anteriormente Hermes). Batió su récord de entregas durante la pandemia del COVID-19. La pandemia incrementó el envío de paquetes por todo el Reino Unido y alcanzó niveles solo vistos en los momentos álgidos de las fiestas navideñas. De hecho, en 5 meses cumplieron con su plan de crecimiento previsto para 5 años. Y todavía siguen aprendiendo de todas las reseñas que reciben a través de Trustpilot.

Desde que se unieron a Trustpilot en 2014, Evri ha recolectado la friolera cantidad de 1,2 millones de opiniones. En 2018, la empresa se verificó en Trustpilot para poner en marcha una estrategia de amplio alcance, lo que contribuyó en gran manera a aumentar el caudal de opiniones recibidas. Para entender mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, Evri realiza un informe semanal sobre el feedback recibido y lo distribuye por toda la empresa, incluyendo a sus directivos y al departamento de experiencia del cliente.

«Nuestras puntuaciones en Trustpilot y las opiniones recibidas son buenos indicadores de nuestro nivel de servicio y es algo que utilizan nuestros jefes de departamento y la dirección en general. Asimismo, las reseñas ayudan a los empleados a conocer el nivel general de satisfacción de los clientes. Muchos de nuestros departamentos aprovechan el feedback de los clientes y a todos nos interesa saber lo que dicen las reseñas. La información recogida es utilizada para guiar a nuestros jefes de sección», explica Gemma.

Evri utiliza nuestra herramienta de análisis del feedback (Review Insights en inglés) para descubrir tendencias y diferentes puntos de vista en las reseñas recibidas. De esta manera, también obtienen una visión general de su tasa de respuesta, su rendimiento y su TrustScore.

Gemma explica:

«Cada semana nos centramos en un tema clave diferente y extraemos las historias de los clientes referentes a ese tema. De esta manera, estudiamos en profundidad algunas áreas para saber qué funciona y qué tenemos que mejorar. Con esa información clave podemos empezar a actuar en las áreas que creamos convenientes».

Gracias a nuestra función de análisis del feedback, Evri identifica pautas que permiten a sus equipos profundizar más en las experiencias vividas por los clientes. En base al feedback recibido, Evri ha efectuado una serie de cambios en el recorrido por su sitio web como, por ejemplo, las actualizaciones regulares de su página de contacto. Evri trabaja constantemente por mejorar su servicio y alcanzar la excelencia. Y eso les funciona porque Evri sigue notando una buena acogida de los cambios efectuados.

Otros departamentos de Evri también han utilizado el feedback de los clientes para llevar a cabo sus proyectos:

«Nuestro equipo ha sacado mucho provecho al feedback de los clientes sobre la app de nuestra compañía. En las opiniones hemos podido identificar aspectos de la experiencia de los usuarios (UX) que antes no teníamos en cuenta. Esto nos permite conocer mejor lo que piensan y sienten nuestros clientes. Nuestra aplicación ganó recientemente un premio como ‘App del año’ y las opiniones publicadas en Trustpilot por nuestros usuarios reflejan lo útil que es y lo bien valorada que está».

Evri exhibe el feedback de sus clientes

En Evri se sienten muy orgullosos de su valoración en Trustpilot y de las opiniones que muestran en sus canales publicitarios, incluyendo redes sociales, campañas de marketing digitales y otro material publicitario.

La empresa se dio cuenta de que las campañas publicitarias que incluían contenido proveniente de Trustpilot tenían un pago por clic (PPC) más bajo y reducían significativamente el costo por acción (CPA) medio.

Evri (anteriormente Hermes) también utiliza nuestro generador de imágenes de Trustpilot para publicar las opiniones de sus clientes en las redes sociales.

Y eso no es todo. Evri también sigue desarrollando su estrategia para incorporar las valoraciones y reseñas de Trustpilot a sus otros canales publicitarios como, por ejemplo, la televisión con el fin de difundir ampliamente su mensaje.

Evri celebra abiertamente los logros conseguidos en Trustpilot y los difunde en sus redes sociales, como el hito de haber recibido un millón de opininones o las mejoras del TrustScore.

A modo de conclusión...

«Queremos ser una empresa transparente, abierta y responsable que busca el feedback de los clientes, por lo que invitamos a opinar a todos nuestros clientes y proclamamos nuestra colaboración con Trustpilot, que es una plataforma fiable y respetada», explica Gemma.

*«Usamos TrustBoxes en las páginas de nuestra web para mostrar que somos una empresa líder en paquetería. Somos conscientes de que nuestro distintivo de servicio ‘Excelente’ es algo muy bueno para darlo a conocer, no solo para ganarnos la confianza de los clientes, sino también para que nuestros clientes continúen compartiendo sus opiniones de forma honesta.

El hecho de mostrar nuestras opiniones de Trustpilot a lo largo del recorrido por nuestra web es una forma de dirigir a los visitantes y clientes potenciales a la página de nuestro perfil en Trustpilot para que puedan leer todas las opiniones que hemos recibido y utilicen esa página como canal para compartir lo que piensan de nosotros»*.

Si a ti también te interesa recopilar información práctica sobre tus clientes e inspirar confianza en todo momento, no dudes en solicitar una demo de cómo funciona Trustpilot pulsando el siguiente enlace: