Cómo te ayuda Trustpilot a mejorar la retención y hacer que tus clientes vuelvan.

¿Sabías que un 13 % de los consumidores muestra menos fidelidad a las marcas y minoristas que hace un año? La mayoría de las marcas ya están teniendo dificultades para aumentar la fidelización de los clientes y reducciones como esta pueden afectar en gran medida a tus resultados netos, sobre todo si la fidelización sigue bajando. 

Al fin y al cabo, el 60 % de los clientes fieles comparte sus marcas favoritas con su familia y amigos. Esto supone marketing y crecimiento gratis para tu empresa. Y, como todos los profesionales de marketing saben, la adquisición de clientes es muy costosa y no suele ser sostenible. ¿Cómo puede mejorar tu empresa la fidelización y retención de clientes? ¿Y no solo hacer que tus clientes sigan gastando dinero en tu marca sino ayudarles a convertirse en defensores de esta? 

Afortunadamente, las opiniones de clientes te pueden solucionar la cuestión de la fidelización de clientes de distintas formas, algunas de las cuales ni siquiera te esperas. 

El vínculo ente las opiniones de clientes y la fidelización 

Una buena gestión de opiniones impulsa la fidelización de los clientes 

El 83 % de los clientes muestra una mayor fidelización con las marcas que responden y resuelven sus quejas. ¿Se te ocurre alguna otra solución rápida que pueda mejorar la fidelización para un porcentaje tan alto de tus clientes? Y si lo piensas, realmente se requiere relativamente poco esfuerzo para un cambio tan grande. 

Responder a las opiniones de clientes (sobre todo las negativas) para decirles que vas a resolver sus problemas no lleva demasiado tiempo a menos que tu empresa reciba una cantidad enorme de opiniones todos los días. E incluso si así fuera, puedes usar las Repuestas a las opiniones basadas en IA de Trustpilot para que sea incluso más rápido. Lo único que tienes que hacer es echar un vistazo rápido a la respuesta, modificarla si fuera necesario, y publicarla. Nunca había sido tan fácil responder a las opiniones y crear fidelización de la marca a gran escala. 

Para Battleface, hacer un seguimiento y responder a las opiniones de Trustpilot constituye una parte importante de su estrategia de gestión de la reputación y retención de clientes. Y, puesto que la reputación puede cambiar de forma tan rápida y frecuente, las opiniones ayudan a empresas como Battleface a estar al día de la suya. 

«La reputación se puede ver afectada de la noche a la mañana, de modo que tienes que estar al día y estar en contacto con tus clientes para asegurarte de que gestionas tu reputación», según Katie Crowe, directora mundial de RR. PP. y comunicaciones de Battleface. 

Prácticas recomendadas para contestar a las opiniones

Hay algunas prácticas recomendadas que deben tenerse en cuenta a la hora de responder a las opiniones. Puede que algunas parezcan obvias pero te sorprendería saber cuántas empresas terminan dañando la fidelización de sus clientes todavía más por no tenerlas en cuenta. 

1. No te pongas a la defensiva ni le quites importancia a los problemas que hayan tenido. No siempre vas a estar de acuerdo con una opinión negativa pero tienes que comprometerte a resolver el problema para dicho cliente de modo que exista la posibilidad de que vuelva a tu marca. 

2. No dejes que la resolución se quede sin publicar. Una vez que hayas resuelto los problemas que tuviera el cliente, anímalo a actualizar su opinión. No presiones a un cliente para que deje una opinión positiva. Pero si te has esforzado por resolver su situación, es útil que su opinión lo refleje para que todos los usuarios lo vean, no solo el cliente descontento. 

3. No resuelvas su problema y omitas la causa raíz. Lo primero debe ser siempre hacer que el cliente descontento quede satisfecho. Pero muchas empresas lo dejan ahí. La clave es asegurarte de que aprendes de esto como empresa y te aseguras de que los futuros clientes no vuelvan a tener la misma experiencia. 

Mejora continua de la experiencia del cliente 

Si un cliente ha tenido una mala experiencia con tu empresa, es probable que no lo vuelvas a ver más. Según PwC, uno de cada tres clientes abandonará una marca que le encanta después de tan solo una mala experiencia y un 92 % abandonará completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas. ¿Cuánto afectaría a tu rendimiento de la inversión si uno de cada tres clientes que tiene una mala experiencia contigo nunca volviera?  

Responder a las opiniones de clientes negativas podría ayudar a resolver los problemas de dicho cliente concreto pero, ¿qué pasa con todos los clientes descontentos que no dejan ninguna opinión? ¿Cómo puedes asegurarte de que no tengan una mala experiencia? 

Las opiniones de Trustpilot son una forma estupenda de entender lo que piensan tus clientes sobre tu empresa y de mantener abierto un canal de comunicación con ellos. Y es necesario invertir en una plataforma que supervise el feedback en Internet  para retener a tus clientes. Pero las empresas que más éxito tienen en Trustpilot son las que usan sus opiniones de clientes para mejorar continuamente la experiencia del cliente y asegurarse de que los futuros clientes no tengan los mismos problemas. 

Y las herramientas de análisis de Trustpilot te automatizan estas tendencias. En vez de dedicar el tiempo a intentar comprender las opiniones de tus clientes y encontrar las tendencias, nuestras herramientas de análisis lo hacen para que puedas dedicar el tiempo a cambiar tu empresa en función de las tendencias que descubramos en las opiniones sobre tu empresa. Mazuma usa Review Insights para identificar las tendencias de clientes en sus opiniones negativas tan pronto como se inician y le ayuda a hacer los ajustes necesarios inmediatamente antes de que los problemas empiecen a afectar a más clientes. 

Y mediante cambios similares, LoveBook ha usado Review Insights y conseguido un aumento del 33 % en su puntuación del sentimiento, lo que anima a más clientes satisfechos y aumenta la fidelización y retención para su marca. 

¿Quieres aumentar la fidelización de los clientes y aumentar las tasas de retención para tu empresa? 

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