En 2024, el 90 % de los directivos de empresas cree que los consumidores confían en su empresa, pero realmente solo confía el 30 % de los consumidores. Esta brecha parece estar creciendo año tras año, con un aumento de tres puntos porcentuales de 2022 a 2023.
Si la brecha ya es alarmante de por sí, sorprende aún más si se tiene en cuenta que el 94 % de los directivos de empresas afirma que la confianza es un componente importante para el rendimiento de su organización y el 91 % asegura que la confianza mejora sus resultados.
El marketing siempre implicará algunas conjeturas calculadas, pero ¿por qué tantos ejecutivos están tan increíblemente equivocados en lo que respecta a la confianza? ¿De dónde viene esta enorme disparidad entre la confianza que los ejecutivos atribuyen a su empresa y la que los consumidores tienen en ella?
Es una pregunta de difícil respuesta, porque la confianza puede ser difícil de medir y aún más difícil de gestionar. Y, por este motivo, también puede resultar complicado justificar una inversión significativa en confianza. Esto hace que a los profesionales del marketing les cueste mucho cerrar la brecha entre la empresa y el consumidor.
Hay muchos factores que conducen a la pérdida de confianza en las marcas, pero entre los más importantes figuran la abundancia de información falsa en internet, el uso poco ético de los datos por parte de las empresas y la rápida aparición de tecnologías que pueden desdibujar los límites entre lo que es real y lo que no lo es.
Teniendo en cuenta que los métodos de recogida de datos evolucionan más deprisa de lo que el consumidor medio puede imaginar y que a menudo salen noticias sobre el uso poco ético de los datos por parte de empresas, es lógico que los consumidores se muestren mucho más cautelosos a la hora de confiar en las empresas. Saben que la información puede distorsionarse con facilidad y que las empresas la pueden utilizar indebidamente en su propio beneficio. Esto representa una gran oportunidad para que las empresas inviertan en confianza, cubran sus propias lagunas de confianza y creen negocios excelentes en los que los consumidores puedan confiar.
La confianza como medida objetiva
Hay muchas formas de mejorar la credibilidad de tu marca, pero una de las mejores es dar visibilidad a lo que piensan los clientes sobre tu negocio.En lugar de intentar generar confianza hablando sobre tus propios servicios, puedes dejar que los consumidores desarrollen esa confianza a través de la experiencia de tus clientes, que, a sus ojos, son mucho menos parciales que tú.
Afortunadamente, gracias a Trustpilot, la confianza ya no es una medida subjetiva: tu TrustScore es tu principal métrica cuantificable de confianza. Además de ayudarte a saber cuánto confían los clientes en tu empresa, tu TrustScore, al ser visible públicamente, puede transmitir la confianza necesaria a los consumidores que estén planteándose adquirir tus productos o servicios. Por lo tanto, cuanto más lo destaques, mejor.
Trustpilot pone a tu disposición información detallada para ayudarte a mejorar tu negocio. Si hay algún aspecto en el que tus clientes se sientan engañados (por ejemplo, falta de claridad en las condiciones de envío o en la política de devoluciones), nuestras herramientas te ayudarán a detectarlo rápidamente para que puedas corregir el problema y generar más confianza entre tus clientes.
Tanto las opiniones sobre productos como el etiquetado de opiniones proporcionan información valiosa sobre los puntos fuertes y débiles de tu negocio, lo que te puede ayudar a mejorar continuamente. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, en un TrustScore más alto y en una mayor confianza en la marca.
Además de esas herramientas, ofrecemos muchas formas de integrar la opinión de los clientes y tu TrustScore en los puntos clave del recorrido del cliente para que, en lugar de apoyarte tanto en los mensajes de marketing, utilices los comentarios de tus clientes para impulsar las conversiones y generar confianza entre los consumidores.
El lugar donde recoges las opiniones de los clientes repercute enormemente en su eficacia. Es importante utilizar una plataforma abierta de terceros (en la que cualquier persona pueda publicar una opinión) para que los consumidores sepan que lo que están leyendo no son opiniones seleccionadas por la empresa. Dado que a los consumidores cada vez les cuesta más confiar en la información que circula por internet, cuanta más confianza les transmita tu marca, más éxito tendrá tu empresa.
