Guida completa per creare una strategia per le recensioni dei clienti

Tuesday, June 19, 2018

La tua azienda è intelligente. Studia le sue strategie e riflette sulle campagne di marketing precedenti per preparare le mosse future. È consapevole del fatto che la reputazione del marchio basata sui feedback dei clienti rappresenta un passaggio fondamentale per crescere come un'azienda solida.

Puoi prendere decisioni migliori per l'interesse del tuo business non solo attraverso discussioni aperte e feedback interni, ma anche e soprattutto tramite le recensioni raccolte dai sondaggi che invii.

I tuoi clienti non si vergognano affatto di dirti se sono stati soddisfatti o meno dall'esperienza che hanno avuto con la tua azienda. Grazie alle loro recensioni puoi ottenere preziose informazioni per modellare le tue strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, così come ridisegnare il modo in cui pianifichi e incrementi le tue vendite.

Per sviluppare una strategia per le recensioni efficace, i sondaggi rappresentano solamente uno dei vari strumenti da considerare quando si raccolgono e si esaminano le informazioni dei clienti. Proprio come riguardare la registrazione di una partita conclusa aiuta a capire cosa ha funzionato o meno nelle dinamiche di gioco: si tratta di un buon punto di partenza ma c'è molto altro da fare per costruire una squadra di successo.

Oltre ai sondaggi, la tua azienda può usare anche il Net Promoter Score (NPS), le recensioni dei prodotti, le recensioni dei venditori e i feedback interni. Se stai addirittura usando più di uno degli strumenti appena elencati, complimenti!

Ti mostreremo quali sono le differenze tra le alternative sopra menzionate, qual è la più adatta ad essere utilizzata dal tuo business e come puoi usare ciascuna di queste per creare una strategia per i feedback il più completa possibile.

Iniziamo subito

NPS

Il Net Promoter Score è una metrica inizialmente concepita nel 1993 da Fred Reichheld e successivamente adottata nel 2003 da Bain & Company e Satmetrix per prevedere il comportamento d'acquisto e di referenza dei clienti.

Il NPS misura l'apparente probabilità che qualcuno consigli la tua azienda a qualcun altro, basata su un indice che va da -100 a 100. È considerata un modo per misurare la soddisfazione generale di un cliente per quanto riguarda i prodotti o servizi di un'azienda e quanto fedele un consumatore può essere verso un dato marchio.

I clienti sono intervistati con una singola domanda - Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglierai il prodotto o servizio di questa azienda a un amico o collega?

Secondo questa valutazione, i clienti sono poi classificati in 3 categorie.

  1. Detrattori
  2. Passivi
  3. Promotori

I detrattori rientrano nella fascia di valutazione da 0 a 6

I passivi rientrano nella fascia di valutazione da 7 a 8

I promotori rientrano nella fascia di valutazione da 9 a 10

Per calcolare il NPS, la percentuale di detrattori viene sottratta da quella dei promotori.

Quindi perché il NPS è importante e perché dovresti usarlo? Come sa ogni buona squadra, è importante essere equilibrati. Non si vincono le partite solo attaccando.

  1. In moltissime aziende, i promotori rappresentano l'80% delle referenze
  2. I detrattori costituiscono l'80% del passaparola negativo (e sappiamo tutti quanto sia importante il passaparola)
  3. Generalmente i promotori sono legati ad un'azienda da rapporti più lunghi e redditizi
  4. Coloro che registrano un NPS mediamente più alto crescono il doppio rispetto ai concorrenti (Ross Beard)

Interessante, no?

Con una sola domanda puoi stimare in modo accurato come i clienti valutano il tuo business e considerare cosa puoi fare per costruire e rafforzare la loro fedeltà. Tenendo conto del tuo NPS puoi aumentare la soddisfazione dei clienti, generare più sostenitori e ridurre la perdita di clienti, permettendo alla tua azienda di sbaragliare la concorrenza.

Recensioni dei prodotti

Le recensioni dei prodotti funzionano per quelle imprese che vendono singoli articoli, e non servizi. Invece di una valutazione complessiva sulla prestazione di un'azienda e sul livello di soddisfazione dei clienti, le recensioni dei prodotti evidenziano dettagli riguardanti i singoli prodotti di quell'azienda (vedi l'esempio qui sotto).

In quanto commerciante, vendere i tuoi prodotti è di vitale importanza. È fondamentale che le descrizioni dei tuoi prodotti siano precise in modo che gli acquirenti possano comprare esattamente ciò di cui hanno bisogno, così come è essenziale che tu abbia un modo per mettere in mostra le recensioni sul tuo sito.

Sempre più spesso mi trovo su siti che hanno un prodotto che potrebbe interessarmi, ma non dispongono di alcuna testimonianza di altri clienti che mi faccia capire se il prodotto vale il mio tempo e i miei soldi. Purtroppo, molto spesso questi siti mi perdono come cliente in quanto ne cerco altri che mi mostrino qualche preziosa esperienza da parte di altri consumatori.

Quando stiamo comprando qualcosa, tutti vorremmo essere sicuri di prendere la decisione giusta. Fornire le recensioni di prodotti allevia l'ansia dell'acquirente che sta comprando qualcosa che non conosce e dimostra che altre persone hanno già vissuto la stessa esperienza.

Mostrare le recensioni dei clienti equivale a dare la palla a Leo Messi al primo attacco - è molto probabile che succederà qualcosa di buono. Al contrario, i siti sprovvisti di recensioni dei prodotti sono come affidarsi ai calci di rigore; è una scommessa che potrebbe ripagare, ma rappresenta una situazione molto più difficile e incerta.

Recensioni dei venditori

Le recensioni dei venditori, come quelle ospitate su Trustpilot, rappresentano un'occasione per i consumatori di condividere con il resto del mondo le esperienze che hanno vissuto con la tua azienda. Le recensioni dei venditori sono importanti per TUTTI i marchi.

È molto più probabile che i consumatori si rivolgano ad un'azienda che si è fatta conoscere come affidabile piuttosto che ad un'impresa che non ha testimonianze da parte dei clienti. Le recensioni dei venditori dimostrano che vuoi che le persone ti trovino e che leggano delle recensioni autentiche che possono contribuire al successo del tuo business.

Questo prova a tutti coloro che potrebbero essere interessati all'acquisto di un prodotto o servizio dalla tua azienda che tu dai valore alle opinioni delle persone con cui lavori e che vuoi dimostrare agli altri che meriti la loro fiducia.

Le recensioni dei venditori aumentano i tassi di click-through del 25% quando vengono incluse nelle email dei prodotti di e-commerce. E tu non vuoi sicuramente lasciarti scappare questa ottima opportunità per incrementare le vendite. Le recensioni dei venditori sono condivise pubblicamente, perciò aiutano ad incrementare i contenuti scritti sulla tua azienda, dunque a migliorare la tua SEO e ad alimentare il sempre affamato Google con il carburante che necessita per mostrare il tuo marchio in cima ai risultati di ricerca.

Le recensioni dei venditori rappresentano un'istantanea di come i clienti valutano il tuo business. Esse occupano spazio nelle ricerche sul tuo sito per cui i tuoi clienti e nuovi potenziali acquirenti possono vedere pubblicamente che stai facendo un ottimo lavoro e che ti meriti i loro preziosi soldi.

Feedback interni

È molto lontano il tempo della scatola dei suggerimenti anonimi. I clienti vogliono farti sapere pubblicamente cosa pensano della tua azienda. Quello che stiamo dicendo qui è che i feedback interni sono creati manualmente, raccolti e analizzati in forme che rappresentano essenzialmente delle versioni estese del NPS.

Invece di avere una sola domanda con una scala da 1 a 10, queste recensioni possono comprendere diverse domande con scale di valutazione, scelte multiple e domande aperte.

I feedback interni risultano utili quando fornisci una risposta. In questo modo i clienti sanno che il tempo che hanno speso per dare la loro opinione è servito per aiutarti a migliorare.

Sono utili nella misura in cui l'azienda può raccogliere esattamente il tipo di feedback che desidera dai propri clienti - risposte a domande che riguardano il miglioramento di processi, da dove proviene il traffico del sito e il livello di soddisfazione delle singole persone.

D'altra parte esse non sono totalmente trasparenti perché solo l'azienda vede le risposte, al contrario di un sito che ospita recensioni online che tutti possono leggere. Esse sono generalmente ospitate su una sottosezione del tuo sito oppure come appaiono in una finestra pop-up prima o dopo l'acquisto.

Sondaggi

Infine abbiamo i sondaggi. Un metodo collaudato per raccogliere moltissime informazioni in un colpo solo. I sondaggi vengono generalmente spediti a una grande quantità di tuoi clienti per ricevere un feedback su una serie di argomenti.

Sono più veloci dei tradizionali metodi di ricerca, più economici delle campagne pubblicitarie, precisi perché i clienti inseriscono le loro informazioni direttamente in un modulo predefinito e quindi le informazioni non sono raccolte manualmente, e soprattutto sono FACILI per tutte le parti coinvolte.

Invece di fornire un feedback tramite chiamate o email, i sondaggi consentono di raccogliere tutte le informazioni necessarie in un colpo solo. Tuttavia, visto l'aumento delle interviste online, i consumatori sono continuamente bombardati da sondaggi, per cui potresti trovarti di fronte ad una certa reticenza nel rispondere ( Tyson Gingery ).

Per concludere

Anche se non è sempre necessario includere ciascuno di questi metodi di accolta delle recensioni nella tua strategia, è comunque importante lavorare assieme al tuo team per sviluppare un piano di azione vincente.

Prova a sperimentare diversi tipi di feedback e scopri come integrare al meglio questi strumenti per garantire alla tua azienda una combinazione vincente.

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