3 ting du bør vide om anmeldelser

Monday, March 19, 2018

Vi har undersøgt en række spørgsmål om anmeldelser på nettet. Her er de tre vigtigste pointer.

three-things

Vi får mange spørgsmål om anmeldelser fra virksomheder, der bruger Trustpilot. Normalt kender vi svarene, men nogle gange sker det, at vi får spørgsmål, vi ikke lige kan svare på.

Det kan være spørgsmål som for eksempel:

“Vil en god anmeldelse virkelig betyde noget for en kunde?”

“Hvor mange anmeldelser læser folk, inden de beslutter sig for at købe noget?”

“Hvorfor virker det, som om kun utilfredse kunder skriver anmeldelser?”

Selvom vi godt var klar over, at vi muligvis ikke ville få svar på alle spørgsmål, var det vigtigt for os at lave en undersøgelse af anmeldelser.

Undersøgelsen blev foretaget på det amerikanske marked via et spørgeskema lavet i SurveyMonkey, og 1.100 forbrugere deltog. Der var en ligelig fordeling af kvinder og mænd blandt deltagerne, og de kom alle fra husholdninger med en indkomst under 700.000 kroner.

Vi fandt ud af en masse spændende ting, og vi har valgt at beskrive de tre vigtigste lidt nærmere.

1. Anmeldelser betyder mere i nogle brancher end i andre

Betydningen af anmeldelser varierer fra branche til branche. Omkring halvdelen af de forbrugere, der deltog i vores undersøgelse, sagde, at anmeldelser var “meget vigtige” i forbindelse med køb af biler og software. Hvis en person ikke kan finde et godt udvalg af anmeldelser om software til virksomhedsbrug eller om den bil, vedkommende er interesseret i, er det usandsynligt, at de foretager købet. Anmeldelsen nedenfor giver et godt billede af en kundes oplevelse med en virksomhed: Den indeholder alle de informationer, en potentiel kunde vil være interesseret i.

Undersøgelsen tyder også på, at online-anmeldelser vil spille en større rolle for både forbrugere og virksomheder i den finansielle industri og sundhedsindustrien. Det sker i takt med, at disse brancher får mere online-tilstedeværelse og investerer mere i digital markedsføring.

indholdsrig anmeldelse, kundeoplevelse, kundefeedback

En bruger på Trustpilot har skrevet en god og indholdsrig anmeldelse af softwarefirmaet Articulate.

Det kan du gøre

- Søg efter din virksomhed og dine konkurrenter på nettet for at finde ud af, om kunder i din branche søger efter anmeldelser.
- Abonnér på fora for anmeldelser af virksomheder inden for din branche for at holde styr på, hvad kunder siger om dig og dine konkurrenter.
- Tjek den feedback, din virksomhed får online – hvis der ikke er nogen, eller hvis det hovedsagetligt er dårlig feedback, kan du overveje at begynde at indsamle anmeldelser.

2. Kunder kigger efter bestemte nøgleord i anmeldelser

Vi fandt ud af, at kunder ikke bare læser anmeldelser på må og få. Når folk læser anmeldelser, kigger de efter bestemte nøgleord og sætninger. Og de er med til at bestemme, om folk gennemfører et køb eller ej. Forbrugere vil gerne forsikres om, at en virksomhed har en høj overordnet bedømmelse, at dens kunder synes, virksomhedens produkter er af god kvalitet, og at deres kundeservice er fantastisk. Desuden tjekker folk gerne, om der er hurtig levering.

Og det giver god mening. Forbrugere stoler på, at andre forbrugere vil dele deres oplevelse, hvis de har købt en cardigan, der er faldet fra hinanden i vaskemaskinen. Derimod føler de ikke, at de nødvendigvis kan stole på det, hvis det er virksomheden, der deler information om deres produkter. Og hvis nogen bestiller noget til jul, vil de være sikre på, at det bliver leveret til tiden.

Kunder kigger også på anmeldelser for at sikre sig, at virksomheder svarer. Når en virksomhed svarer på kundernes anmeldelser, ved forbrugerne, at virksomheden lytter til og forhåbentlig handler på feedbacken for at sørge for, at deres kunder er tilfredse, og for løbende at forbedre deres virksomhed.

Svar på anmeldelse, kundetilfredshed, feedback

Ovenfor har Jacada Travel, en af de virksomheder, der bruger Trustpilot, svaret på en anmeldelse.

Det kan du gøre

Sørg for at svare på dine kunders anmeldelser regelmæssigt – det viser noget om din kundeservice, og det kan også tiltrække nye kunder. Hvis du overordnet set får negativ feedback om din kundeservice, leveringstid eller produkt, bør du arbejde på at forbedre kundeoplevelsen. Ellers risikerer du at miste kunder.

3. Kunder motiveres i stor stil af en invitation til at skrive en anmeldelse

Hvis du undrer dig over, hvor alle de dårlige anmeldelser af din virksomhed kommer fra, når nu størstedelen af dine kunder typisk er godt tilfredse med din service, kan det være, du også skal kigge indad. Hvis en virksomhed beder deres kunder om at anmelde dem, er det mere sandsynligt, at forbrugere skriver en anmeldelse, end hvis de selv skulle finde et forum. Utilfredse kunder behøver derimod ikke altid en opfordring: De vil gerne dele deres oplevelser online. Tilfredse kunder giver typisk ikke feedback, hvis ikke de bliver bedt om det.

Når du inviterer til at skrive en anmeldelse, er det 29 % af forbrugerne, der “med stor sandsynlighed” vil skrive en anmeldelse mod 14 %, hvis de ikke modtager en invitation.

Invitér alle dine kunder til at skrive en anmeldelse, så fremtidige kunder kan læse om en masse forskellige kundeoplevelser med din virksomhed i stedet for kun de utilfredse kunders meninger.

invitations-email, tilpasset invitation, brugeranmeldelse

Ovenfor er en tilpasset e-mail fra ClassPass, en af de virksomheder, der bruger Trustpilot, hvor de inviterer deres brugere til at anmelde deres service.

Det kan du gøre

- Invitér alle dine kunder til at skrive en anmeldelse, så den feedback, der ligger online, giver et reelt billede af din virksomheds kundeservice.

Vil du vide hvordan anmeldelser kan styrke din forretning - få en gratis demo
Compartir

Related stories